Ombudscommissie Eindhoven Jaarverslag 2019

Het verslagjaar 2019 was wederom een boeiend jaar. 81 meldingen zijn binnengekomen en vijf klachten zijn formeel behandeld en onderzocht zijn, hetgeen heeft geleid tot enkele concrete aanbevelingen. De diversiteit in zowel de aard van de verzoeken als de behandeling hiervan was groot.

Wederom werd duidelijk dat het voor het secretariaat beschikbare aantal uren niet toereikend was. Sinds 2017 stellen de leden van de Ombudscommissie Eindhoven het verslag van bevindingen en het eindrapport op ter ontlasting van het secretariaat, maar dit biedt onvoldoende soelaas. Om de efficiency te bevorderen, is besloten het verslag van de hoorzitting af te schaffen.

Het verheugt de Ombudscommissie Eindhoven dat na een jarenlange discussie voorzien wordt in een tweedelijnsklachtbehandeling voor WIJeindhoven, waarmee de rechtsbescherming van de burgers wordt verbeterd.

Met wethouder Oosterveer is afgesproken, dat mede naar aanleiding van de taakuitbreiding met de klachten van WIJeindhoven, in 2020 een evaluatie van het aantal secretariaatsuren zal plaatsvinden.

In het verslagjaar kon een nieuwe website in gebruik worden genomen en werd afgesproken dat de Ombudscommissie Eindhoven zo spoedig mogelijk de beschikking zou krijgen over een AVG-bestendige werkomgeving. Om budgettaire redenen is besloten vooralsnog alleen het emailverkeer AVG-bestendig te maken.

De Ombudscommissie Eindhoven heeft naar aanleiding van een concrete zaak haar standpunt ten aan zien van het maken van geluidsopname bepaald. Geluidsopnamen zijn toegestaan, tenzij naar het oordeel van de Ombudscommissie Eindhoven zwaarwegende argumenten zich daartegen verzetten. Deze uitgangspunten zijn in 2020 op de website gepubliceerd.

De ambitie en het streven van de Ombudscommissie Eindhoven om de kwaliteit van haar dienstverlening te verbeteren heeft in het verslagjaar geleid tot een evaluatie en een aanpassing van de werkwijze en de werkinstructie. De aangepaste werkinstructie is op de website gepubliceerd.

Kennisontwikkeling dient voortdurend plaats te vinden, waartoe regionale en landelijke bijeenkomsten in het verslagjaar werden bijgewoond. In 2020 zal in Eindhoven een bijeenkomst met alle Brabantse Ombudsvoorzieningen worden georganiseerd.

Voor 2020 zal een goede inregeling van de tweedelijnsklachtenbehandeling voor WIJeindhoven en een goede ICT-omgeving de nodige aandacht vragen. Tevens zal de evaluatie van de beschikbare secretariaatsuren dienen plaats te vinden. In verband daarmee is het van belang dat de Ombudscommissie Eindhoven kan beschikken over de daarvoor benodigde financiële middelen.

Mr. M.A.H. de Kok
Voorzitter Ombudscommissie Eindhoven
15 maart 2020

Het verslag is een verantwoording aan de gemeenteraad over de werkzaamheden van de Ombudscommissie Eindhoven in 2019, zoals voorgeschreven in de Verordening Ombudscommissie Eindhoven 2018. In het verslag wordt inzicht geboden in het aantal meldingen dat de Ombudscommissie in 2019 ontving, de manier waarop ze deze heeft afgehandeld en de wijze waarop zij haar taken vervulde. De voornemens en aanbevelingen vanuit 2018 worden geëvalueerd.

Ook worden aanbevelingen gedaan richting de toekomst. Deze aanbevelingen zijn om te beginnen gebaseerd op de lessen die geleerd kunnen worden uit de ingediende en behandelde meldingen en klachten. Daarnaast worden aanbevelingen gedaan ter verdere professionalisering van de klachtenbehandeling door de gemeente in bredere zin.

1.1 Samenstelling Ombudscommissie Eindhoven
 

De Ombudscommissie Eindhoven is samengesteld uit onafhankelijke deskundigen die geen binding hebben met de gemeentelijke organisatie van Eindhoven. De Ombudscommissie Eindhoven bestaat uit een voorzitter, een plaatsvervangend voorzitter tevens lid, twee leden en wordt ondersteund door een secretaris.

Samenstelling:

• Martin de Kok, voorzitter
• Sander Verdonck, lid en plaatsvervangend voorzitter
• Miriam van Tijn, lid
• Carla Vinken, lid
• Annelies Offereins, secretaris
• Martin de Kok 

Sander Verdonck en Miriam van Tijn zijn door de gemeenteraad benoemd voor de periode van 19 juli 2016 tot en met 18 juli 2022. In de raadsvergadering van 27 november 2017 is Carla Vinken benoemd als lid tot en met 26 november 2023. Annelies Offereins is met ingang van 1 juni 2018 benoemd en sinds 1 juni 2019 voor onbepaalde tijd aangesteld.

1.2 Taak en werkwijze

De Ombudscommissie Eindhoven onderzoekt de aan haar voorgelegde klachten over gedragingen van medewerkers en bestuurders van de gemeente Eindhoven. Daarbij wordt nagegaan of de gemeente op een behoorlijke manier is omgegaan met verzoeker. De Ombudscommissie Eindhoven geeft vervolgens als externe en onafhankelijke klachtinstantie een oordeel over de klachten die bij haar worden ingediend. De gedragingen van de gemeente worden getoetst aan de 22 behoorlijkheidsnormen uit de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman.

In een rapport geeft de Ombudscommissie Eindhoven een oordeel of aan deze normen is voldaan. De uitspraak die gedaan kan worden, is of de gedraging van de gemeente (deels) behoorlijk of onbehoorlijk was. Naast het geven van een oordeel kan de Ombudscommissie Eindhoven aanbevelingen doen aan de gemeente. Aanbevelingen van de Ombudscommissie Eindhoven hebben tot doel soortgelijke klachten in de toekomst te voorkomen.

De gemeente is verplicht binnen een redelijke termijn mede te delen op welke wijze zij aan een aanbeveling gevolg zal geven. Als de gemeente overweegt de aanbeveling niet op te volgen, deelt de gemeente dat binnen een redelijke termijn met redenen omkleed aan de Ombudscommissie Eindhoven mee.

Haar onderzoeken publiceert de Ombudscommissie Eindhoven geanonimiseerd op haar website. Daar is een samenvatting van de onderzoeksrapporten te lezen en kan het gehele rapport worden geraadpleegd. In hoofdstuk 3 van dit jaarverslag staan de onderzoeken 6 omschreven die de Ombudscommissie Eindhoven in 2019h eeft gedaan en in hoofdstuk 4 de aanbevelingen die zij in 2019 doet aan de gemeente.

1.3 Werkinstructie en informele klachtenbehandeling
 

In 2016 heeft de Ombudscommissie Eindhoven haar werkwijze vastgelegd in haar werkinstructie (Werkinstructie 2016 Ombudscommissie Eindhoven, aangeboden aan de gemeenteraad op 14 november 2018). Deze werkwijze is in 2019 geactualiseerd en geldt als richtsnoer voor de taakuitvoering.

De werkinstructie is te raadplegen op de website van de Ombudscommissie Eindhoven. In de werkinstructie wordt uiteengezet op welke wijze de Ombudscommissie Eindhoven haar werkzaamheden uitvoert. Het uitgangspunt van de Ombudscommissie Eindhoven is dat klachten zo veel mogelijk informeel worden aangepakt. Waar mogelijk worden zaken door bemiddeling afgedaan en wordt er niet gekozen voor het formele traject van een inhoudelijke behandeling op zitting.

In de praktijk blijkt er na het klachtbehandelingstraject in de eerste lijn weinig ruimte meer te zijn voor een informele afhandeling van klachten door de Ombudscommissie Eindhoven. Na bestudering van de klacht en het dossier wordt dan bepaald of de klacht al dan niet in behandeling genomen wordt en of een hoorzitting wordt gehouden.

1.4 Kenbaarheid

Als een klacht nog niet door de gemeente is behandeld, moet de Ombudscommissie Eindhoven de gemeente eerst de gelegenheid geven om zelf de klacht te behandelen (artikel 9:20 Algemene wet bestuursrecht). De Ombudscommissie Eindhoven constateert dat ook in het afgelopen jaar meerdere klagers zich rechtstreeks tot de Ombudscommissie Eindhoven gewend hebben. Deze zijn vervolgens terugverwezen naar de afdeling Bezwaar, Beroep en Klachten van de gemeente. In die gevallen werd na contact met de verzoeker, waarin uitgelegd werd dat de gemeente eerst zelf de kans moet krijgen de klacht op te lossen en af te handelen, de klacht zo snel mogelijk ter behandeling doorgezonden naar de gemeente of heeft de burger zelf contact opgenomen met de afdeling Bezwaar, Beroep en Klachten van de gemeente. De gemeente vermeldt bij het afronden van de klachtbehandeling de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de Ombudscommissie Eindhoven.

Hoewel de website van de Ombudscommissie Eindhoven duidelijk vermeldt dat klachten eerst bij de gemeente moeten worden ingediend, wenden klagers zich regelmatig rechtstreeks tot de Ombudscommissie Eindhoven. Dit gebeurt hetzij omdat ze hier niet van op de hoogte zijn, hetzij omdat ze hun klacht liever direct aan een externe onafhankelijke instantie voorleggen. Belangrijke taak van Ombudscommissie Eindhoven is om burgers te informeren, door te verwijzen of te adviseren hoe en op welke plek ze hun klacht kunnen indienen.

2.1 Belangrijkste cijfers op een rij

Totaal aantal meldingen en verzoeken ingediend in 2019 bij de Ombudscommissie Eindhoven: 81
Daarvan:

• Doorgestuurd voor interne klachtenbehandeling (kenbaarheid): 41
• Vraag beantwoord/verwijzing naar andere instantie of procedure: 26
• Klachten over WIJeindhoven: 9
• Formeel behandeld: 5

Verhouding interne - externe klachtenbehandeling:
In 2019 zijn bij de gemeente 463 klachten ingediend voor interne klachtenbehandeling. Daarvan zijn er 364 in behandeling genomen.

Ontwikkeling aantal verzoeken Ombudscommissie Eindhoven:

 *) deze cijfers betreffen enkel de formele onderzoeken in het betreffende jaar.

NB Vanuit Stichting Cultuur Eindhoven zijn geen klachten ingediend.

2.2 Financiële positie en verantwoording

 

De Ombudscommissie Eindhoven heeft jaarlijks de beschikking over een budget van € 28.000. Het jaar 2019 is afgesloten met een restant van € 2339,81.

NB: de vergoedingen voor de bijeenkomst van de Ombudscommissie Eindhoven d.d. 21 november 2019 (€ 721,53) zijn niet meegenomen in het resultaat 2019 en komen ten laste van 2020).

De uitgaven in 2019 bestonden uit:

• Maandelijkse vergoeding van € 835 voor de secretaris, gebaseerd op een inzet van 4 uur per week; 
• Vergoeding van € 294 per commissielid en € 352,80 voor de voorzitter voor iedere bijgewoonde bijeenkomst;
• Reiskostenvergoeding leden Ombudscommissie Eindhoven
• Hosting website € 467,50

2.3 Informele klachtenbehandeling

Ondanks de positieve intenties blijkt een informele klachtenbehandeling niet altijd mogelijk of succesvol. Omdat intern bij de gemeente meestal al een intensief proces doorlopen is, is een informeel tweedelijnstraject soms een gepasseerd station. Voorwaarde is dat zowel verzoeker als de gemeente er positief tegenover staan. Ook is een informeel traject niet bedoeld als voorstadium van een formele behandeling, hetgeen op voorhand echter niet altijd goed in te schatten is.  
 
Wel effectief zijn de informele contacten tussen betrokkenen in het voortraject om verduidelijking te bieden of communicatieve misverstanden op te helderen. Gaandeweg het proces van klachtindiening tot en met een hoorzitting kan altijd nog gekozen worden voor informele afronding. De ervaring leert dat een dergelijke informele benadering vaak tijdrovender is dan een formele procedure.  

2.4 Opvolging aanbevelingen 2018

In het jaarverslag 2018 zijn aanbevelingen gedaan aan de gemeente richting 2019. Hieronder worden deze geëvalueerd. 
a. Communicatie: integraal, duidelijk en klantgericht
b. ICT: Website en ‘SharePoint’
c. Interne klachtenbehandeling
d. WIJeindhoven/Sociaal domein  

Ad a. Communicatie: integraal, duidelijk en klantgericht

In het jaarverslag 2018 is aandacht gevraagd voor heldere communicatie en het stroomlijnen van werkprocessen. Met name betrof dit de processen van aanvraag, indicatiestelling en verstrekking van uitkeringen en voorzieningen in het sociale domein.  Communicatie in brede zin gaat vooral over goed luisteren, doorvragen en het achterhalen van de vraag achter de vraag. Meedenken in plaats van formeel reageren. Dit blijft ook voor 2020 een serieus aandachtspunt. 

Ad b. ICT: Website en ‘SharePoint’ In 2018 heeft de Ombudscommissie

Eindhoven aangedrongen op een nieuwe website voor de Ombudscommissie Eindhoven en een eigen onafhankelijke en beveiligde ICTwerkomgeving (SharePoint of vergelijkbaar). In de loop van 2019 is een nieuwe website voor de Ombudscommissie Eindhoven gerealiseerd die voldoet aan de eisen van privacy en toegankelijkheid. Ook is een eerste aanzet gedaan om te komen tot beveiligd mailen met behulp van ‘ZIVVER’. Nog open staat het realiseren van een eigen beveiligde ICTwerkomgeving voor het opslaan, uitwisselen, bewerken en archiveren van documenten en dossiers. 
 
Ad c. Interne klachtenbehandeling

Bekend is dat in 2019 intern in totaal 463 klachten bij de gemeente zijn binnengekomen, waarvan er 364 in behandeling genomen zijn en waarvan vijf gaandeweg de procedure zijn ingetrokken. 347 klachten zijn informeel afgehandeld en 12 klachten zijn formeel afgehandeld. In 21 gevallen is de conclusie ‘niet bevoegd’ getrokken. Drie klachten zijn (deels) gegrond verklaard, acht klachten zijn ongegrond verklaard en in één geval is geen oordeel uitgesproken. De Ombudscommissie Eindhoven adviseert de gemeente om de interne klachtenbehandeling eveneens te evalueren en te vertalen naar concrete aanbevelingen. 
 
Gegeven het feit dat het overgrote deel van de klachten intern informeel afgehandeld wordt, is het naar de mening van de Ombudscommissie Eindhoven een gemiste kans als daar geen lering uit getrokken kan worden. Dit geldt vanzelfsprekend ook voor de klachten over gedragingen bij uitvoering van taken die door de gemeente zijn uitbesteed, zoals bij WIJeindhoven.  
  
Ad d. WIJeindhoven/Sociaal Domein  

Vanaf 2017 heeft de Ombudscommissie Eindhoven aangedrongen op het instellen van een tweedelijnsklachtenvoorziening voor het onafhankelijk behandelen van klachten over WIJeindhoven. Eind 2019 heeft het College van B&W de gemeenteraad geïnformeerd over haar voortschrijdend inzicht en huidige standpunt dat deze klachten in de tweede lijn voortaan onder de bevoegdheid van de Ombudscommissie Eindhoven vallen. In 2020 zal de Ombudscommissie Eindhoven de implicaties hiervan evalueren.  
 
Dat een tweedelijnsklachtenbehandeling voor WIJeindhoven noodzakelijk was naar het oordeel van de Ombudscommissie Eindhoven, werd sinds 2017 al veelvuldig besproken met de verantwoordelijke portefeuillehouder(s) en de fractievoorzitters. Een afgesproken evaluatiegesprek begin van dit verslagjaar tussen WIJeindhoven, de gemeente en de Ombudscommissie Eindhoven werd geannuleerd. Een gesprek met de verantwoordelijk wethouder daarover leidde niet tot een bevredigend resultaat. 
 
De Ombudscommissie Eindhoven heeft bij schrijven d.d. 10 april 2019  aan de Nationale ombudsman  een aantal concrete vragen gesteld over de tweedelijnsklachtenbehandeling voor WIJeindhoven. Het antwoord van de Nationale ombudsman d.d. 13 juni 2019 was  helder: De Stichting WIJeindhoven is als uitvoeringsorganisatie voor de wettelijke taken in het sociaal domein werkzaam onder de verantwoordelijkheid van het bestuursorgaan College van burgemeester en wethouders van de gemeente Eindhoven en derhalve zijn ook de bepalingen van de Algemene wet bestuursrecht van toepassing. Tevens verwijst de Nationale ombudsman nog naar de in maart 2019 door de Europese Commissie voor Democratie en Recht vastgestelde grondbeginselen inzake de bescherming en bevordering  van de ombudsman-instelling. De institutionele bevoegdheid van de ombudsman dient het openbaar bestuur op alle niveaus te bestrijken. Het mandaat van de ombudsman dient het algemene belang en aan het publiek geboden openbare diensten te bestrijken, ongeacht of die worden geboden door de overheid, gemeenten, overheidsinstanties of particuliere instanties. De inhoud van dit schrijven werd besproken met de fractievoorzitters en werd toegezonden aan het college.  
 
Op 27 augustus 2019 werd de motie ”Eindhovenaren verdienen goede rechtsbescherming “ ingetrokken naar aanleiding van de toezegging van de verantwoordelijk wethouder. Op 10 december 2019 nam het college het besluit de bestuurder van WIJeindhoven te mandateren voor de klachtenbehandeling bij WIJeindhoven en de klachtencommissie van WIJeindhoven te belasten met de eerstelijnsklachtenbehandeling. Tevens werd de Ombudscommissie Eindhoven aangewezen als tweedelijnsklachtenbehandelaar voor WIJeindhoven met ingang van 1 januari 2020. 
 
Het verheugt de Ombudscommissie Eindhoven zeer dat na een lange tijd de rechtsbescherming van de burgers ook voor klachten met betrekking tot WIJeindhoven goed is geregeld. Operationele afspraken met betrekking tot klachtenbehandeling zijn inmiddels met de bestuurder van WIJeindhoven gemaakt. 

2.5 Professionalisering

Kennisontwikkeling en -uitwisseling vindt voortdurend plaats. In het kader van professionalisering, kwaliteitsborging en deskundigheidsbevordering is deelgenomen aan het jaarlijkse congres van de Nationale ombudsman en vindt kennisdeling plaats met de Nationale ombudsman en met andere Ombudsvoorzieningen in Brabant. Ook is er onderling contact tussen de secretarissen van de Ombudscommissies van Waalwijk, Den Bosch en Eindhoven om ervaringen uit te wisselen en van elkaar te leren. In 2020 zal de Ombudscommissie Eindhoven de, in principe jaarlijkse, bijeenkomst met alle Brabantse Ombudsvoorzieningen organiseren. 
 
Eind 2019 heeft de Ombudscommissie Eindhoven ook haar eigen functioneren geëvalueerd. De ambitie en het streven van de Ombudscommissie Eindhoven om de kwaliteit van haar dienstverlening te verbeteren, heeft in het verslagjaar geleid tot een evaluatie en een aanpassing van de werkwijze en de werkinstructie. Doel was het nog verder stroomlijnen van processen uit het oogpunt van efficiency. Zo wordt niet langer een afzonderlijk verslag gemaakt van een hoorzitting. De nieuwe wekinstructie is gepubliceerd op de website. 
 
In het verslagjaar kon een nieuwe website in gebruik worden genomen en werd afgesproken dat de Ombudscommissie Eindhoven zo spoedig mogelijk de beschikking zou krijgen over een AVG-bestendige werkomgeving.  
 
Ook tijdens dit verslagjaar werden de voor het secretariaat beschikbare uren (vier uur/week) voor ondersteuning van de Ombudscommissie Eindhoven als minimaal ervaren. Dit betekende in de praktijk dat de leden de vijf inhoudelijke onderzoeken grotendeels zelf hebben voorbereid en afgehandeld. Het secretariaat droeg in 2019 zorg dat ook de 76 meldingen die niet in een onderzoek hebben geresulteerd zorgvuldig werden afgehandeld. Dit gebeurde door middel van verwijzen, doorgeleiden, adviseren, informeren en/of verhelderen van verzoeken na binnenkomst. Daarnaast droeg het secretariaat zorg voor de registratie van klachten en dossiers, de totstandkoming van het jaarverslag, het organiseren en verslagleggen van overleg en hoorzittingen alsmede de inrichting en het beheer van de nieuwe website. Met wethouder Oosterveer is afgesproken dat, mede naar aanleiding van de taakuitbreiding met de klachten  over WIJeindhoven, een evaluatie van het aantal secretariaatsuren zal plaatsvinden.  

De Ombudscommissie Eindhoven heeft in 2019 vijf verzoeken van burgers inhoudelijk in behandeling genomen, die formeel zijn onderzocht en hebben geresulteerd in eindrapporten. Hierna worden de samenvattingen van deze rapporten (3.1. t/m 3.5.) geanonimiseerd weergegeven. 

 3.1 Beheer kinderboerderij
 

De klacht
Verzoekster heeft de Ombudscommissie Eindhoven gevraagd haar klachten te onderzoeken, samengevat inhoudende dat de gemeente gedane toezeggingen niet is nagekomen, dat de gemeente onvoldoende zorg draagt voor de uitvoering van haar beleid op het gebied van Social Return en dat de gemeente onvoldoende toeziet op de kwaliteit van het dierenwelzijn in een kinderboerderij, waarvan het beheer van de gemeente is overgegaan naar een stichting. 
 
De procedure
In eerste instantie is deze klacht informeel behandeld. Op verzoek van verzoekster heeft de Ombudscommissie Eindhoven partijen daarna uitgenodigd voor een hoorzitting. Verzoekster en de gemeente waren hierbij aanwezig en hebben beide hun kant van het verhaal verteld. Ook zijn vragen van de Ombudscommissie Eindhoven beantwoord. Na deze hoorzitting heeft de Ombudscommissie Eindhoven een verslag van bevindingen opgesteld. Partijen hebben de gelegenheid gekregen om op dit verslag te reageren. 
 
De wijze van beoordelen
De Ombudscommissie Eindhoven heeft onderzocht of de gemeente op een behoorlijke manier is omgegaan met verzoekster. Het verzoek is getoetst aan de behoorlijkheidsnormen uit de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman. 
 
Het oordeel
De Ombudscommissie Eindhoven verklaart de klacht op één onderdeel ongegrond. Voor de overige drie onderdelen acht zij de klager niet-ontvankelijk. 
 
Aanbeveling (2019.1)
De Ombudscommissie Eindhoven beveelt de Gemeente aan om in de toekomst afspraken omtrent privatisering, met name als deze de burger raken, ondubbelzinnig vast te leggen in schriftelijke overeenkomsten. 

3.2 Bemoeizorg
 

De klacht
Verzoekster heeft een klacht ingediend bij de Ombudscommissie Eindhoven over een melding die de gemeente Eindhoven over verzoekster bij Bemoeizorg Eindhoven heeft gedaan. Verzoekster is van mening dat de gemeente, door het mobiliseren van het team van Bemoeizorg, disproportionele maatregelen heeft genomen en dat de gemeente daarbij het beginsel van hoor en wederhoor heeft geschonden.  
 
Verzoekster voelt zich geïntimideerd. Verzoekster is van mening dat het beginsel van hoor en wederhoor is geschonden. Verzoekster stelt dat de melding c.q. maatregelen verband houden met de stopzetting van de financiële ondersteuning die verzoekster ontvangen heeft.  
 
De procedure
De Ombudscommissie Eindhoven heeft partijen uitgenodigd voor een hoorzitting. Verzoekster en de gemeente waren hierbij aanwezig en hebben beide hun kant van het verhaal verteld. Ook zijn vragen van de Ombudscommissie Eindhoven beantwoord. Na deze hoorzitting heeft de commissie een verslag van bevindingen opgesteld. Partijen hebben de gelegenheid gekregen om op dit verslag te reageren. 
 
De wijze van beoordelen (toetsingskader) De Ombudscommissie Eindhoven heeft onderzocht of de gemeente op een behoorlijke manier is omgegaan met verzoekster. Het verzoek is getoetst aan de behoorlijkheidsnormen uit de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman. 
 
Het oordeel
De Ombudscommissie Eindhoven is van oordeel dat de klachten van verzoekster ongegrond zijn. Het beginsel van hoor en wederhoor was niet van toepassing op de beslissing van de gemeente tot aanmelding van verzoekster bij Bemoeizorg Eindhoven. In de gegeven omstandigheden, in het bijzonder de uitspraken van verzoekster over acties en bedreigingen richting hulpverleners, was deze beslissing niet disproportioneel. 
 
Op grond van de wet (art. 9:22 Algemeen wet bestuursrecht (Awb)) is de Ombudscommissie Eindhoven niet bevoegd een onderzoek in te stellen naar feiten en omstandigheden die verband houden met de stopzetting door de gemeente van de aan verzoekster verleende financiële ondersteuning in het kader van het Besluit Bijstandverlening Zelfstandigen (BBZ). Ook is de Ombudscommissie Eindhoven niet bevoegd om een onderzoek in te stellen naar feiten en omstandigheden die zien op andere organisaties dan de gemeente.

3.3. Beëindiging uitkering 

De klacht
Verzoekster verwijt de gemeente machtsmisbruik (a) door haar stukken te vragen die zij niet heeft noch kan hebben. Ook vermoedt verzoekster (b) dat het onderzoek naar haar uitkeringsrecht een rechtstreeks gevolg is van haar werkzaamheden voor een stichting, omdat de gemeente door haar toedoen door de kinderombudsman op de vingers is getikt. 
 
De procedure
de Ombudscommissie Eindhoven heeft partijen uitgenodigd voor een hoorzitting. Verzoekster en de gemeente waren hierbij aanwezig en hebben beide hun kant van het verhaal verteld. Ook zijn vragen van de commissie beantwoord. Na deze hoorzitting heeft de commissie een verslag van bevindingen opgesteld. Partijen hebben de gelegenheid gekregen om op dit verslag te reageren. 
 
De wijze van beoordelen (toetsingskader)
De Ombudscommissie Eindhoven heeft onderzocht of de gemeente op een behoorlijke manier is omgegaan met verzoekster. Het verzoek is getoetst aan de behoorlijkheidsnormen uit de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman. 
 
Het oordeel
Ten aanzien van punt a: Op grond van de Participatiewet is de gemeente bevoegd en verplicht om de rechtmatigheid van verstrekte uitkeringen te onderzoeken. De vraag of daarbij stukken zijn opgevraagd die niet relevant zijn voor deze beoordeling, is niet aan de Ombudscommissie Eindhoven ter beoordeling. Deze vraag ligt namelijk voor in een bezwaar- en beroepsprocedure. In die situatie is de Ombudscommissie Eindhoven niet bevoegd om een oordeel te geven.

Ten aanzien van punt b: Het vermoeden van verzoekster dat er een verband bestaat tussen haar werkzaamheden voor de stichting en het onderzoek van de gemeente, heeft zij niet gesteld in de oorspronkelijke klachtbrief. De gemeente heeft dit deel van de klacht niet in behandeling genomen (in de zogeheten eerstelijnsklachtenbehandeling). Dit betekent, dat er niet voldaan is aan het kenbaarheidsvereiste. Artikel 9:20 van de Algemene wet bestuursrecht geeft aan, dat de Ombudscommissie Eindhoven dan niet bevoegd is om dit deel van de klacht in behandeling te nemen. De Ombudscommissie  Eindhoven heeft verzoekster gevraagd om binnen 4 weken na verzending van haar eindrapport aan te geven bij de klachtbehandelaar van de gemeente of zij dit deel van haar klacht alsnog behandeld wil zien. Hiervan is geen gebruik gemaakt. 

3.4. Uitblijven reactie gemeente en te lang laten liggen van een VOG

 
De klacht
Verzoeker heeft de Ombudscommissie Eindhoven gevraagd zijn klachten te onderzoeken, samengevat inhoudende dat de gemeente (a) zijn VOG te lang heeft laten liggen en (b) dat een reactie is uitgebleven. Daarnaast haalt verzoeker een aantal zaken van onvrede aan die buiten de bevoegdheid van de Ombudscommissie Eindhoven vallen, zoals beslaglegging, het vaststellen van een beslagvrije voet, het niet doorzetten van een bijstandsaanvraag door WIJeindhoven en het vergoeden van schade.  

De procedure
De Ombudscommissie Eindhoven heeft partijen uitgenodigd voor een hoorzitting. Verzoekster en de gemeente waren hierbij aanwezig. De gemeente wilde in verband met het maken van een geluidsopname door klager tijdens de hoorzitting niet mondeling ter zitting reageren. Na deze hoorzitting heeft de commissie een verslag van bevindingen opgesteld. De gemeente stelt in haar reactie op het verslag van bevindingen, (c) dat het op de weg van de Ombudscommissie Eindhoven had gelegen om klager geen toestemming te verlenen voor het maken van een geluidsopname, ter voorkoming van onjuiste beeldvorming en/of beschadiging van personen. 
 
De wijze van beoordelen
De Ombudscommissie Eindhoven heeft onderzocht of de gemeente op een behoorlijke manier is omgegaan met verzoekster. Het verzoek is getoetst aan de behoorlijkheidsnormen uit de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman. 
 
Het oordeel
Ten aanzien van punt a: Tijdens de hoorzitting is door klager aangegeven dat deze kwestie naar genoegen is opgelost. Klager stelde toch prijs op een oordeel van de Ombudscommissie Eindhoven. De Ombudscommissie Eindhoven concludeert dat de gemeente de VOG inderdaad te lang heeft laten liggen. Vervolgens heeft de gemeente excuses gemaakt en verzoeker schadeloos gesteld. Aldus is naar het oordeel van de Ombudscommissie Eindhoven van onbehoorlijk handelen door de gemeente thans geen sprake meer. Een oordeel over de termijn van de schadeafhandeling onttrekt zich aan de bevoegdheid van de Ombudscommissie Eindhoven. Ten aanzien van dit oordeel van de klacht luidt het oordeel: ongegrond.

Ten aanzien van punt b: De Ombudscommissie Eindhoven constateert op basis van het dossier dat de gemeente, in tegenstelling tot hetgeen verzoeker stelt, adequaat heeft gereageerd op zijn e-mail berichten en acht dit onderdeel van de klacht daarom ongegrond. Ten aanzien van punt c: het handelen van de Ombudscommissie Eindhoven met betrekking tot het al dan niet toestaan van een geluidsopname merkt de Ombudscommissie Eindhoven het navolgende op. De Ombudscommissie Eindhoven is onafhankelijk en bepaalt daarom zelf haar werkwijze, die ook is vastgelegd in haar werkinstructie. De Ombudscommissie Eindhoven legt over haar handelen desgewenst in algemene zin verantwoording af aan de gemeenteraad van Eindhoven op grond van artikel 5 Verordening Ombudscommissie Eindhoven. De gemeente of een van haar  ambtenaren komt mitsdien geen enkele instructie- dan wel aanwijzingsbevoegdheid toe.  

3.5. Gebrek aan transparantie over de rol van sociaal rechercheur; partijdigheid bij klachtafhandeling   
 

 

De klacht
Verzoeker stelt zich op het standpunt dat de gemeente zich (a) onbehoorlijk, niet transparant en niet integer heeft gedragen, nu een medeweker zich bij een intakegesprek voor herindicatie als toehoorder heeft voorgedaan, terwijl later bleek dat het om een sociaal rechercheur in dienst van de Gemeente ging. Ook is verzoeker van oordeel dat (b) de klachtbehandelaar van de Gemeente zijn klacht niet onpartijdig heeft behandeld. 
 
De procedure
De Ombudscommissie Eindhoven heeft partijen uitgenodigd voor een hoorzitting. Verzoekster en de gemeente waren hierbij aanwezig en hebben beide hun kant van het verhaal verteld. Ook zijn vragen van de commissie beantwoord. Na deze hoorzitting heeft de commissie een verslag van bevindingen opgesteld. Partijen hebben de gelegenheid gekregen om op dit verslag te reageren. 
 
De wijze van beoordelen
De Ombudscommissie Eindhoven heeft onderzocht of de gemeente op een behoorlijke manier is omgegaan met verzoekster. Het verzoek is getoetst aan de behoorlijkheidsnormen uit de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman. 
 
Het oordeel
Ten aanzien van punt a: De Ombudscommissie Eindhoven is van oordeel dat deze handelwijze in strijd is met de behoorlijkheidsnorm “Goede informatievoorziening”.  In de uitnodigingbrief kan al aangekondigd worden dat het gesprek niet met één ambtenaar maar met twee ambtenaren zal plaatsvinden, dit om de burger niet onnodig te confronteren met verrassingen ter plekke en hij vooraf weet wat hem tijdens het gesprek te wachten staat. Ook acht de Ombudscommissie Eindhoven de handelwijze van de Gemeente in strijd met de behoorlijkheidsnorm “Transparantie”. Van de overheid mag een open houding verwacht worden. De overheid zorgt ervoor dat burgers inzicht kunnen hebben in procedures die tot beslissingen leiden. Daarbij hoort naar het oordeel van de Ombudscommissie Eindhoven ook duidelijkheid over de rollen die een ambtenaar heeft en op dat moment inzet. In zo verre acht de Ombudscommissie Eindhoven de klachtonderdelen gegrond. De stelling van verzoeker dat de klachtenbehandelaar niet integer gehandeld zou hebben, volgt de Ombudscommissie Eindhoven niet.  Er is sprake van schending van de behoorlijkheidsnorm “Integriteit” als sprake is van het gebruik van bevoegdheden anders dan voor het doel waarvoor dit is gegeven. Hiervan is naar het oordeel van de Ombudscommissie Eindhoven niet gebleken. Dit klachtonderdeel is naar het oordeel van de Ombudscommissie Eindhoven dan ook ongegrond. 
 
Ten aanzien van punt b: De Ombudscommissie Eindhoven is van oordeel dat uit het dossier niet gebleken is dat de klachtbehandelaar zich partijdig zou hebben opgesteld.  Dat zij na bestudering van het dossier en de afweging van alle feiten en omstandigheden op sommige punten tot een andere conclusie is gekomen ten aanzien van het verminderd transparant handelen dan de Ombudscommissie Eindhoven, betekent niet dat zij het dossier bevooroordeeld zou hebben behandeld.  De Ombudscommissie Eindhoven acht dit klachtonderdeel dan ook ongegrond. 
 
Aanbevelingen (2019.2)
De Ombudscommissie Eindhoven beveelt de Gemeente aan om: 
a. In uitnodigingsbrieven zo volledig mogelijk informatie op te nemen zodat de burger weet wat hem tijdens een gesprek te wachten staat, waarbij essentieel is dat duidelijk is wie de gesprekpartner(s) zijdens de gemeente is/zijn;
b. Zoveel mogelijk te voorkomen dat een ambtenaar in meerdere rollen in hetzelfde dossier actief is ter bevordering van de transparantie. Daarnaast dient steeds duidelijk aan de burger gecommuniceerd te worden in welke rol de ambtenaar op dat moment opereert. 
 

Op basis van de ervaringen 2019 zoals die hiervoor in het jaarverslag al nader beschreven zijn, is de Ombudscommissie Eindhoven tot enkele concrete aanbevelingen gekomen die hieronder zijn samengevat. 

4.1. Aanbevelingen uit de onderzoeken van concrete klachten in 2019 
 

Twee van de vijf klachten die de Ombudscommissie Eindhoven formeel heeft behandeld en onderzocht, hebben geresulteerd in concrete aanbevelingen.  

Aanbeveling 2019.1  
 

De Ombudscommissie Eindhoven beveelt de Gemeente aan om in de toekomst afspraken omtrent privatisering, met name als deze de burger raken, ondubbelzinnig vast te leggen in schriftelijke overeenkomsten. 

Aanbeveling 2019.2 

De Ombudscommissie Eindhoven beveelt de Gemeente aan om:
a. In uitnodigingsbrieven zo volledig mogelijk informatie op te nemen zodat de burger weet wat hem tijdens een gesprek te wachten staat, waarbij essentieel is dat duidelijk is wie de gesprekpartner(s) zijdens de gemeente is/zijn;
b. Zoveel mogelijk te voorkomen dat een ambtenaar in meerdere rollen in hetzelfde dossier actief is ter bevordering van de transparantie. Daarnaast dient steeds duidelijk aan de burger gecommuniceerd te worden in welke rol de ambtenaar op dat moment opereert. 
 

4.2 Overige aanbevelingen

a. Communicatie door de gemeente met de burger
b. ICT Ombudscommissie Eindhoven
c. Interne klachtbehandeling door de gemeente
d. Aantal uren ondersteuning Ombudscommissie Eindhoven 

Ad a. Communicatie door de gemeente met de burger

Ook in dit verslagjaar werd duidelijk dat vele verschillende gronden aanleiding kunnen geven tot het indienen van een verzoek bij de Ombudscommissie Eindhoven. Steeds opnieuw wordt duidelijk dat miscommunicatie tussen de gemeente en de verzoeker tot een gespannen relatie kan leiden. Klantgerichtheid vraagt om het verkennen van de vraag achter de vraag. Dit gaat over oplossingsgericht meedenken en is meer dan het uitleggen van de regels of het verwijzen naar andere loketten. Het verdient aanbeveling beter te luisteren naar de burger om dit soort miscommunicatie te voorkomen.  
 
De Ombudscommissie Eindhoven vraagt daarom blijvende aandacht voor een integrale aanpak door de gemeente van de problemen die burgers kunnen ervaren met het vinden van de weg in de bureaucratie. Een vroegtijdige onderkenning van eventueel achterliggende problematiek is daarvoor noodzakelijk, evenals de bereidheid te zoeken naar een oplossing van het probleem van de burger. Het versterken van een klantgerichte houding van de ambtenaren is daarvoor nog steeds belangrijk. 

Ad b. ICT Ombudscommissie  

In  de loop van 2019 is een nieuwe website voor de Ombudscommissie Eindhoven gerealiseerd die voldoet aan de eisen van privacy en toegankelijkheid. Ook is een eerste aanzet gedaan tot het realiseren van een beveiligde mailomgeving (‘ZIVVER’). Nog open staat het realiseren van een afgeschermde ICT omgeving waarin gegevens, documenten en dossiers kunnen worden opgeslagen, gearchiveerde, bewerkt en onderling uitgewisseld.  
 
Ad c. Interne klachtbehandeling

Honderden klachten over gemeentelijke gedragingen worden jaarlijks intern door de gemeente afgehandeld. Op dit moment is onduidelijk of, en zo ja op welke wijze, hier lering uit getrokken wordt. De Ombudscommissie Eindhoven ziet dit als een ‘gemiste kans’ en dringt aan op registratie, transparantie, evaluatie en verantwoording van deze interne klachtbehandeling. De aanbeveling luidt dan ook om zorg te dragen voor registratie en evaluatie van de interne klachtafhandeling. Ook voor klachtenbehandeling bij ‘uitbestede taken’, bij voorkeur in een openbaar jaarverslag om van te kunnen leren. 
 
Ad d. Aantal uren ondersteuning

Ombudscommissie Momenteel is vier uur/week beschikbaar voor het secretariaat van de Ombudscommissie Eindhoven. Hiervoor onder 2.5. is al opgemerkt dat dit in 2019 opnieuw als te weinig is ervaren. Voor het jaar 2020 wordt een extra tijdsbeslag niet uitgesloten. Dit omdat de Ombudscommissie Eindhoven met ingang van 2020 haar werkveld ziet uitgebreid met de tweedelijnsklachtbehandeling voor WIJeindhoven. Ter verantwoording zal de tijdsbesteding van het secretariaat door middel van meer gedetailleerd tijdschrijven inzichtelijk worden gemaakt. Dit kan ook behulpzaam zijn bij het stellen van de juiste prioriteiten en dus om te kunnen bepalen wat binnen de gegeven uren haalbaar en wenselijk is. Met de wethouder is afgesproken om dit aan de hand van de bevindingen in de loop van 2020 te evalueren. 

Ook in 2020 zal de Ombudscommissie Eindhoven haar bijdrage leveren aan een behoorlijke omgang van de gemeente met haar burgers. Ze spreekt de hoop uit dat de aanbevelingen zoals die in hoofdstuk 4 van dit jaarverslag gedaan zijn de volle aandacht krijgen en worden opgevolgd. Nieuw is dat de Ombudscommissie Eindhoven met ingang van 2020 ook bevoegd is voor het afhandelen van klachten over WIJeindhoven. De implicaties daarvan zullen het komende jaar duidelijk worden.