Ombudscommissie Eindhoven Jaarverslag 2021

Geachte leden van de gemeenteraad,

Geachte lezer,

2021 is voor ons allen een bijzonder jaar geworden. De coronapandemie had voor velen in Nederland grote gevolgen. Uiteraard had deze pandemie ook grote gevolgen voor ons gemeentelijke ombudswerk. Hoewel het aantal meldingen vrijwel gelijk bleef, zagen we het aantal klachten tot nul reduceren in april. Ook zagen we dat de klachtbehandelaren bij een klacht zich nog meer inspanden om tot een goede oplossing van het dossier te komen. Hierdoor was het geven van een formeel oordeel door de Ombudscommissie vaak niet meer nodig. Vele klagers trokken hun klacht in of beschouwden die als afgedaan zonder een uitspraak van de Ombudscommissie. Wij probeerden het fysieke overleg zoveel mogelijk te beperken en moesten ook besluiten de in Eindhoven geplande bijeenkomst van de gezamenlijke Ombudsvoorzieningen in Brabant en de Nationale ombudsman niet te laten doorgaan. Wij waren van oordeel dat het belang van een afstemming van het beleid weliswaar groot is, maar dat dit belang ondergeschikt moest zijn aan het bestrijden van corona. In 2022 zal deze activiteit alsnog worden opgepakt.

Vanaf 1 januari 2020 is de Ombudscommissie door de gemeenteraad aangewezen als tweedelijns klachtbehandeling voor klagers over Stichting WIJeindhoven. Met de Klachtencommissie van WIJeindhoven is in het verslagjaar gesproken over de rolverdeling tussen klachtencommissie en de Ombudscommissie. Verheugend is dat de burgers ook in WIJeindhoven-zaken de weg naar de Ombudscommissie hebben kunnen vinden.

In 2021 werd nadrukkelijk gekeken naar de privacyaspecten van het ombudswerk en werd een DPIA-rapport opgesteld. De Ombudscommissie beschikt inmiddels over een werkomgeving die AVG-proof is.

2021 was een bijzonder jaar dat helaas ook voor de Ombudscommissie grotendeels een jaar van stilstand is gebleken. Een aantal zaken is door corona noodgedwongen zonder hoorzitting afgedaan, maar indien een hoorzitting noodzakelijk werd geacht, heeft deze plaatsgevonden met inachtneming van alle voorgeschreven maatregelen.

Eind 2021 moesten we helaas, vanwege zijn benoeming tot rechter van de Rechtbank Oost-Brabant, afscheid nemen van Sander Verdonck, lid en plaatsvervangend voorzitter van de Ombudscommissie Eindhoven. Wij danken Sander voor zijn jarenlange inzet en wensen hem veel succes toe in zijn nieuwe functie.

Laten we hopen dat in 2022 de wereld weer van het slot gaat en dat 2022 voor ons allen weer een jaar wordt zonder coronamaatregelen.

Mr. M.A.H. de Kok

Voorzitter Ombudscommissie Eindhoven

Het jaarverslag van de Ombudscommissie Eindhoven is een verantwoording aan de gemeenteraad over de werkzaamheden van de Ombudscommissie Eindhoven in 2021, zoals voorgeschreven in de Verordening Ombudscommissie Eindhoven 2021. Deze verordening is op 23 december 2021 in werking getreden. Tot en met 22 december 2021 was de Verordening Ombudscommissie Eindhoven uit 2018 van toepassing.

In het verslag wordt inzicht geboden in het aantal meldingen dat de Ombudscommissie Eindhoven in 2021 ontving, de manier waarop zij deze heeft afgehandeld en de wijze waarop zij haar taken vervulde. Daarnaast worden de voornemens en aanbevelingen uit 2020 geëvalueerd. Ook wordt in de vorm van aanbevelingen en voornemens een blik vooruitgeworpen op het jaar 2022.

1.1. Samenstelling Ombudscommissie Eindhoven

De Ombudscommissie Eindhoven is samengesteld uit onafhankelijke deskundigen die geen binding hebben met de gemeentelijke organisatie van Eindhoven of met WIJeindhoven. De Ombudscommissie Eindhoven bestaat uit een voorzitter, een plaatsvervangend voorzitter tevens lid, drie leden en wordt ondersteund door een secretaris.

Samenstelling:

• Martin de Kok, voorzitter
• Sander Verdonck, lid en plaatsvervangend voorzitter tot 21 december 2021
• Janneke Vroemen, lid en plaatsvervangend voorzitter
• Miriam van Tijn, lid
• Carla Vinken, lid
• Mark Bruin, lid

Martin de Kok en Miriam van Tijn zijn door de gemeenteraad benoemd voor de periode van 19 juli 2016 tot en met 18 juli 2022. In de raadsvergadering van 28 november 2017 is Carla Vinken benoemd als lid tot en met 27 november 2023. Mark Bruin en Janneke Vroemen zijn door de gemeenteraad op 21 december 2021 benoemd tot 1 januari 2028.

In het verslagjaar werd afscheid genomen van Sander Verdonck als plaatsvervangend voorzitter wegens onverenigbaarheid met zijn nieuwe functie als rechter. Sander was een zeer gewaardeerd lid van de Ombudscommissie en zijn inbreng gaan we zeker missen.

De commissie wordt bijgestaan door een secretaris. Tot 1 oktober 2021 was dat Annelies Offereins en haar functie werd ad interim tot eind van het jaar waargenomen door de heer Niels Borst. Joost Lodewijk is per 1 februari 2022 in dienst als secretaris, in eerste instantie voor de duur van 1 jaar.

1.2. Taak en werkwijze

De Ombudscommissie Eindhoven onderzoekt de aan haar voorgelegde klachten over gedragingen van medewerkers en bestuurders van de gemeente Eindhoven, WIJeindhoven en Stichting Cultuur Eindhoven. Daarbij wordt nagegaan of de gemeente op een behoorlijke manier is omgegaan met verzoeker (klager). De Ombudscommissie Eindhoven geeft vervolgens als externe en onafhankelijke klachtinstantie een oordeel over de klachten die bij haar worden ingediend. De gedragingen van de gemeente worden getoetst aan de behoorlijkheidsnormen uit de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman Nationale ombudsman | Behoorlijkheidswijzer | mei 2019.

In een brief of rapport kan de Ombudscommissie Eindhoven een oordeel geven of aan deze normen is voldaan. De uitspraak die gedaan kan worden, is dat  de gedraging van de gemeente (deels) behoorlijk of onbehoorlijk was. Naast het geven van een oordeel kan de Ombudscommissie Eindhoven aanbevelingen doen aan de gemeente. Aanbevelingen van de Ombudscommissie Eindhoven hebben tot doel soortgelijke klachten in de toekomst te voorkomen.

De gemeente is verplicht binnen een redelijke termijn mede te delen op welke wijze zij aan een aanbeveling gevolg zal geven. Als de gemeente overweegt de aanbeveling niet op te volgen, deelt de gemeente dat binnen een redelijke termijn met redenen omkleed aan de Ombudscommissie Eindhoven mee.

De Ombudscommissie publiceert haar onderzoeken geanonimiseerd op haar website. Daar is een samenvatting van de onderzoeksrapporten te lezen en kan het gehele rapport worden geraadpleegd. Daarnaast is het vanwege de bureaucratie voor burgers die ‘ten einde raad zijn’ vaak moeilijk om de weg te vinden in overheidsland. Het loket van de Ombudscommissie Eindhoven wordt dan als een soort laatste redmiddel gezien. De secretaris van de commissie kan in die gevallen van betekenis zijn door mensen de juiste weg te wijzen en uitleg te verschaffen.

1.3. Werkinstructie en informele klachtbehandeling

In 2016 heeft de Ombudscommissie Eindhoven haar werkwijze vastgelegd in haar werkinstructie (Werkinstructie 2016 Ombudscommissie Eindhoven, aangeboden aan de gemeenteraad op 14 november 2018). Deze werkwijze is in 2019 geactualiseerd en geldt als richtsnoer voor de taakuitvoering en is op 29 november 2019 ter kennisneming aan de raad aangeboden.

In de werkinstructie wordt uiteengezet op welke wijze de Ombudscommissie Eindhoven haar werkzaamheden uitvoert. Bij zaken die zich daarvoor lenen, worden deze zo veel mogelijk informeel of door bemiddeling afgedaan, en wordt er niet gekozen voor het formele traject van een inhoudelijke behandeling op zitting.

In de praktijk blijkt er na het klachtbehandelingstraject in de eerste lijn weinig ruimte meer te zijn voor een informele afhandeling van klachten door de Ombudscommissie Eindhoven. Na bestudering van de klacht en het dossier wordt bepaald of de klacht al dan niet in behandeling genomen wordt, hoe de procedure verder zal verlopen en of een hoorzitting nodig of wenselijk is. Daarna wordt klager geïnformeerd over de uitkomst hiervan.

1.4. Kenbaarheid

Als een klacht nog niet door de gemeente is behandeld, moet de Ombudscommissie Eindhoven de gemeente eerst de gelegenheid geven om zelf de klacht te behandelen (artikel 9:20 Algemene wet bestuursrecht). De Ombudscommissie Eindhoven constateert dat ook in het afgelopen jaar meerdere klagers zich in eerste instantie rechtstreeks tot de Ombudscommissie Eindhoven gewend hebben. Deze zijn vervolgens terugverwezen naar de afdeling Bezwaar, Beroep en Klachten van de gemeente. In die gevallen werd na contact met de verzoeker, waarin uitgelegd werd dat de gemeente eerst zelf de kans moet krijgen de klacht op te lossen en af te handelen, de klacht zo snel mogelijk ter behandeling doorgezonden naar de gemeente of heeft de burger zelf contact opgenomen met de afdeling Bezwaar, Beroep en Klachten van de gemeente. De gemeente vermeldt bij het afronden van de klachtbehandeling de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de Ombudscommissie Eindhoven. 

Hoewel de website van de Ombudscommissie Eindhoven duidelijk vermeldt dat klachten eerst bij de gemeente moeten worden ingediend, wenden klagers zich regelmatig rechtstreeks tot de Ombudscommissie Eindhoven. Dit gebeurt hetzij omdat ze hier niet van op de hoogte zijn, hetzij omdat ze hun klacht liever direct aan een externe onafhankelijke instantie voorleggen. Belangrijke taak van de Ombudscommissie Eindhoven is om burgers te informeren, door te verwijzen of te adviseren hoe en op welke plek ze hun klacht kunnen indienen.

2.1.  Algemeen beeld

Net als 2020 speelde de corona-pandemie in 2021 nog steeds een rol. Ook in 2021 zijn daarom vanwege fysieke beperkingen acties vooruitgeschoven. De bijenkomst voor alle gemeentelijke Ombudsvoorzieningen in Brabant, die gehouden zou worden in Eindhoven, is bijvoorbeeld doorschoven naar 2022.

2.2. Aantal en aard verzoeken

Het totaal aantal verzoeken dat in 2021 door de Ombudscommissie Eindhoven is ontvangen, bedroeg 71.

• 44 verzoeken hadden (alleen) betrekking op de gemeente Eindhoven
• 3  verzoeken hadden (alleen) betrekking op WIJeindhoven
• 4  verzoeken hadden betrekking op zowel de gemeente Eindhoven als WIJeindhoven
• 20 verzoeken hadden betrekking op een andere organisatie

Over de Stichting Cultuur Eindhoven zijn geen meldingen/verzoeken ontvangen.

De 71 verzoeken zijn als volgt afgehandeld:

• 16 verzoeken zijn in behandeling genomen door de Ombudscommissie, waarvan 7 verzoeken op zitting zijn geweest. 9 Verzoeken zijn zonder zitting afgehandeld.
• 27 verzoeken zijn terugverwezen naar de eerstelijnsklachtbehandeling bij de gemeente of WIJeindhoven.
• 17 verzoekers zijn geholpen door hen informatie te verschaffen over de werkwijze en bevoegdheden van de Ombudscommissie Eindhoven.
• 11  verzoekers zijn doorverwezen naar de juiste organisatie.

De redenen om een verzoek in te dienen, zijn zeer divers.

Ontwikkeling aantal verzoeken Ombudscommissie Eindhoven door de jaren heen

*) deze cijfers betreffen enkel de formele onderzoeken in het betreffende jaar.

Verhouding interne – externe klachtbehandeling

In 2021 zijn bij WIJeindhoven 89 klachten ingediend voor interne klachtbehandeling. Voor 5 klachten is een hoorzitting gepland. 82 klachten zijn opgelost door bemiddeling. Bij 3 van de 5 geplande hoorzittingen is de zitting geannuleerd door de inwoner. Na de 2 hoorzittingen die wel zijn doorgegaan, is 1 klacht gegrond en 1 klacht deels gegrond geacht. Er staan voor 2022 nog 2 klachten open uit 2021.

In 2021 zijn bij de gemeente Eindhoven 432 klachten binnengekomen. Daarvan zijn er 367 in behandeling genomen. Hiervan zijn 331 klachten informeel afgehandeld, 25 klachten formeel afgehandeld en 11 klachten ingetrokken.

In 2021 zijn bij de Stichting Cultuur Eindhoven geen klachten ingediend.

2.3. Financiële positie en verantwoording

De Ombudscommissie Eindhoven had in 2021 de beschikking over een budget van € 30.000. Het jaar 2021 is afgesloten met een restant van € 8.378,-.                                       

De uitgaven in 2021 bestonden uit:

• Maandelijkse vergoeding van € 835,- voor de secretaris, gebaseerd op een inzet van 4 uur per week (januari t/m oktober 2021);
• Vergoeding van € 294,- per commissielid en € 352,80 voor de voorzitter voor iedere bijgewoonde bijeenkomst;
• Reiskostenvergoeding leden Ombudscommissie Eindhoven;
• Overige kosten € 75,- (bestelling bloemen).

2.4. Informele klachtbehandeling

Effectief zijn de informele contacten tussen betrokkenen in het zogenaamde voortraject. Dat is de fase tussen een melding bij het secretariaat van de Ombudscommissie en het in behandeling nemen (formeel of informeel) door de Ombudscommissie Eindhoven. In deze voorfase vinden diverse contacten plaats tussen verzoeker, secretaris, klachtbehandelaren, eventuele andere ambtenaren van de gemeente, voorzitter en leden van de Ombudscommissie Eindhoven. Ook wordt verzoeker de weg gewezen naar andere loketten als deze aangewezen zijn. In 2021 zijn op deze manier 64 van de 71 meldingen afgehandeld.

Regelmatig komt het voor dat mensen zich al tot de Ombudscommissie Eindhoven wenden terwijl de interne klachtafhandeling nog niet (al dan niet formeel) is afgerond. De klacht is dan dat men niet gerust is op een snelle en zorgvuldig interne afhandeling. De Ombudscommissie Eindhoven stuurt in dergelijke gevallen aan op alsnog een zorgvuldige interne afhandeling en kan voor verzoeker een vinger aan de pols houden.

Ondanks de positieve intenties blijkt na het daadwerkelijk in behandeling nemen van een klacht een informele klachtbehandeling niet altijd meer mogelijk of succesvol. Omdat intern bij de gemeente meestal al een intensief proces doorlopen is, is een informeel tweedelijnstraject vaak een gepasseerd station. Voorwaarde is bovendien dat zowel verzoeker als de gemeente positief tegenover een informele klachtbehandeling staan.

2.5. Opvolging aanbevelingen en voornemens jaarverslag 2020

In het jaarverslag 2020 van de Ombudscommissie Eindhoven zijn een viertal aanbevelingen en voornemens kenbaar gemaakt. Wij staan graag stil bij de opvolging hiervan.

ICT, AVG, DPIA
Er is een start gemaakt met een Data Protection Impact Assessment (DPIA). Dit is een instrument om vooraf privacy-risico’s van gegevensverwerking in kaart te brengen en om vervolgens maatregelen te kunnen nemen om de eventuele risico’s te verkleinen. Het assessment is echter nog niet afgerond. In 2022 zal dit verder worden opgepakt.

De aangekondigde gefaciliteerde Outlook-omgeving is inmiddels mogelijk gemaakt door de gemeente Eindhoven. In 2022 zal dit verder worden geoptimaliseerd.

Professionalisering en kennisuitwisseling
Regionale en nationale contacten met ombudsmannen, -vrouwen en commissies zijn waar mogelijk aangehaald. De voorzitter van de Ombudscommissie Eindhoven neemt daarnaast deel aan de externe klankbordgroep ‘Toekomstbestendige inkleuring van de behoorlijkheid’ van de Nationale ombudsman.

De Ombudscommissie sprak in het vorige jaar ook de wens uit om een beter zicht te krijgen op de aard van de meldingen en de wijze van afwikkelingen. Mogelijk kan een analyse van deze informatie namelijk leiden tot een verbetering van de eigen werkprocessen. De tijdsbesteding van het secretariaat van de Ombudscommissie is daarnaast ook geëvalueerd. In 2021 is besloten om de capaciteit van het secretaraat uit te breiden. Per 1 februari 2022 is hiertoe een nieuwe secretaris in dienst getreden voor 8 uur per week. Met de uitbreiding van 4 naar 8 uur per week is het beter mogelijk om de voornoemde analyse uit te voeren.

Klachtbehandeling bij uitbestede of geregionaliseerde gemeentelijke taken
Landelijk wordt gesproken over de rol van de Nationale ombudsman en de ombudsvoorzieningen als tweedelijnsklachtbehandeling voor door de gemeente of gemeentelijke samenwerkingsverbanden uitbestede taken en werkzaamheden. Door corona is deze discussie helaas niet afgerond kunnen worden, maar deze zal zeker een vervolg krijgen.

Vertrouwen in de overheid
In het jaarverslag van 2020 is ook het voornemen uitgesproken om te blijven werken aan het vertrouwen in de overheid. Dat is voor de Ombudscommissie Eindhoven essentieel, ook in 2021. Ook in het afgelopen jaar was er sprake van wantrouwen en frustratie bij de burger. Vaak betrof dit de manier waarop met verzoeker was gecommuniceerd.

2.6. Professionalisering

Vanwege de corona-pandemie hebben zowel het jaarlijkse congres van de Nationale ombudsman, als de tussentijdse vak-bijeenkomsten die door het Bureau Nationale ombudsman georganiseerd worden en de jaarlijkse bijeenkomst met de Brabantse Ombudsvoorzieningen, die dit jaar door de Ombudscommissie Eindhoven zou worden georganiseerd, geen doorgang gevonden.

De Ombudscommissie Eindhoven heeft in 2021 bij vier verzoeken een eindrapport uitgebracht. Hieronder volgt onder 3.1 tot en met 3.4 een (geanonimiseerde) samenvatting van de rapporten. 

3.1 Klachten over de inzet van generalisten van WIJeindhoven

De klacht
Verzoeker heeft een klacht ingediend bij de Ombudscommissie over WIJeindhoven. Verzoeker is ongeveer 6 jaar in contact met (generalisten van) WIJeindhoven in verband met problemen in de omgangsregeling met zijn zoon na een problematisch verlopen echtscheiding. Verzoeker is van mening dat WIJeindhoven niet actief bemiddelt/heeft bemiddeld, waarmee het belang van zijn zoon niet wordt gediend. 

De procedure
Verzoeker heeft op voorhand aan de Ombudscommissie onderliggende stukken met betrekking tot de klacht doen toekomen. De Klachtadviescommissie van WIJeindhoven heeft vervolgens inhoudelijk gereageerd op de klacht van Verzoeker zoals ingediend bij de Ombudscommissie. Partijen zijn daarna uitgenodigd voor een hoorzitting. Na deze hoorzitting heeft de Ombudscommissie een verslag van bevindingen opgesteld. Partijen hebben de gelegenheid gekregen om op dit verslag te reageren.

De wijze van beoordelen
De Ombudscommissie beoordeelt of het bestuursorgaan zich in de door hem onderzochte aangelegenheid al dan niet behoorlijk heeft gedragen (art. 9:27 lid 1 Awb). De Ombudscommissie toetst het handelen van WIJeindhoven aan de hand van de 
Behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman.

Het oordeel
De Ombudscommissie is van oordeel dat de Verzoeker niet-ontvankelijk is in zijn klacht aan het adres van zijn ex-partner. De Ombudscommissie is voorts van oordeel dat de overige klachtonderdelen ongegrond zijn.

3.2 Klacht over aanpak problemen huurwoning

De klacht
Verzoeker heeft in algemene bewoordingen een klacht ingediend bij de Ombudscommissie over de Gemeente Eindhoven. Op verzoek van de Ombudscommissie heeft Verzoeker zijn klacht nader toegelicht en verduidelijkt. Verzoeker ervaart sinds oktober 2019 problemen met toxische gassen in zijn particuliere huurwoning als gevolg van een lek ventilatiekanaal.  Ondanks herhaalde oproepen gericht aan diverse diensten, wordt het probleem niet opgelost. Verzoeker is van mening dat de Gemeente Eindhoven niet of niet voldoende ingrijpt. 

De procedure
De Ombudscommissie heeft Verzoeker gevraagd om nadere gegevens te verstrekken en om zijn oorspronkelijke klacht alsmede het daarop ontvangen oordeel van de Gemeente aan te leveren. De gemeente Eindhoven is vervolgens om haar reactie gevraagd.

Partijen zijn uitgenodigd voor een hoorzitting, waarna het verslag van bevindingen is opgesteld. Partijen konden hier vervolgens op reageren.

De wijze van beoordelen
De Ombudscommissie beoordeelt of het bestuursorgaan zich in de door hem onderzochte aangelegenheid al dan niet behoorlijk heeft gedragen (art. 9:27 lid 1 Awb). De Ombudscommissie toetst het handelen van de gemeente Eindhoven aan de hand van de 
Behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman.

Verzoeker heeft na de indiening van zijn klacht en tot aan de hoorzitting diverse berichten en tientallen bijlagen doen toekomen aan de Ombudscommissie. Voor zover deze berichten – los van procedurele bezwaren – het inhoudelijke kader van de door verzoeker ingediende en door de Ombudscommissie in behandeling genomen klacht(onderdelen) te buiten gaan of nieuwe klachten bevatten, vallen zij buiten de beoordelingsbevoegdheid van de Ombudscommissie  in onderhavige klachtprocedure en worden zij om die reden buiten beschouwing gelaten. De Ombudscommissie is evenmin bevoegd om een onderzoek in te stellen met betrekking tot de veelvuldig door verzoeker toegezonden memes met afbeeldingen en teksten over (het beleid van) de overheid in het algemeen (art. 9:22 sub a Awb). 

Het oordeel
De Ombudscommissie van oordeel dat:
-    de klachten van Verzoeker aan het adres van mevrouw  en de afdeling Bouw- & Woningtoezicht (als gehele afdeling) ongegrond zijn;
-    Verzoeker niet-ontvankelijk is in zijn klacht aan het adres van de “Persoon die in het verleden een “meting” heeft gedaan met een A4’tje”;
-    de Ombudscommissie niet beoordelingsbevoegd is ten aanzien van de klacht van Verzoeker aan het adres van zijn particuliere verhuurder;
-    de klachten van Verzoeker dat hij alleen staat en de Gemeente hem moet helpen, ongegrond zijn.

3.3 Klacht over beschermtafel

De klacht
De klacht van verzoekster bij de Ombudscommissie is gericht tegen de Beschermtafel Zuidoost- Brabant. Zij vindt dat haar door de voorzitter van de Beschermtafel niet de gelegenheid is geboden om te verwoorden wat zij vindt van haar behandeling door Veilig Thuis Zuidoost-Brabant. Verzoekster heeft gevraagd of zij haar vertrouwenspersoon aanwezig kon laten zijn bij het gesprek met de Beschermtafel, omdat zij in deze setting blokkeert en niet goed uit haar woorden kan komen. Omdat de andere ouder hier bezwaar tegen had, is haar verzoek geweigerd. Daarop heeft zij haar visie op papier gezet en de aanwezigen verzocht deze voor gezien te laten tekenen. Dit werd eveneens geweigerd door de voorzitter. Verzoekster heeft naar haar mening hierdoor niks kunnen inbrengen over de situatie. De Beschermtafel heeft besloten de Raad voor de Kinderbescherming in te schakelen. Verzoekster vindt dat er geen hoor en wederhoor heeft plaatsgevonden voordat dit besluit werd genomen. In een aanvullende e-mail heeft verzoekster hier nog aan toegevoegd, dat de beginselen van fair play niet zijn toegepast.

De procedure
Partijen zijn uitgenodigd voor een hoorzitting. Verzoekster heeft laten weten dat zij afziet van een hoorzitting en gevraagd om haar zaak te beoordelen op basis van de stukken. Tijdens deze hoorzitting heeft de gemeente het standpunt nader kunnen toelichten en heeft zij vragen van de Ombudscommissie beantwoord. De Ombudscommissie heeft (per e-mail) aanvullende vragen gesteld aan verzoekster en de gemeente, met het verzoek aan partijen hierop binnen een week na verzending van de e-mail te reageren. Vervolgens heeft de Ombudscommissie het verslag van bevindingen opgesteld. Partijen konden hierop reageren.

De wijze van beoordelen
Zoals volgt uit art. 9:20 Awb is de Ombudscommissie slechts bevoegd om een klacht te behandelen nadat de Gemeente eerst zelf de klacht behandeld heeft. Dit heet ook wel het kenbaarheidsvereiste. Hieraan is voldaan. De Ombudscommissie merkt voorts op dat zij een beperkte bevoegdheid heeft en enkel mag oordelen over een klacht, indien deze gaat over én een gedraging én over het handelen of nalaten van (een ambtenaar) van de Gemeente. De Ombudscommissie toetst het handelen van de Gemeente aan de hand van de Behoorlijkheidswijzer van de National ombudsman.

De Beschermtafel bestaat (volgens het informatieblad) uit:

De hulpverlener die het gezin heeft aangemeld bij de beschermtafel (Veilig Thuis),
De voorzitter van de gemeente
De secretaris van de gemeente
De medewerker Adviesteam van de Raad voor de Kinderbescherming
De medewerker van een van de Gecertificeerde Instellingen
Beide ouders.

Deze klacht richt zich specifiek tegen de voorzitter van de gemeente. De Ombudscommissie acht zich gelet op vorenstaande bevoegd om dit deel van de klacht van verzoekster in behandeling te nemen, omdat de voorzitter een ambtenaar van de gemeente is. De Ombudscommissie is niet bevoegd om klachten jegens Veilig Thuis in behandeling te nemen.

Het oordeel
Verzoekster heeft de dag voor het overleg per mail een brief ingediend en aangekondigd deze eveneens in het overleg te willen uitreiken. Zij heeft in haar mail ook aangekondigd na overhandiging van de brief geen mondelinge vragen te zullen beantwoorden en voornemens te zijn de bespreking meteen daarna te willen verlaten. De voorzitter heeft bewust geen kennis genomen van deze stukken, omdat deze te kort voor het overleg werden ingediend en er tijdens het overleg alleen mondeling standpunten kunnen worden gewisseld. De voorzitter heeft de Ombudscommissie laten weten dat een ouder tot enkele dagen voor de zitting stukken kan indienen. De Ombudscommissie stelt vast, dat dit niet is beschreven in de informatiebrochure. Ook is niet voldoende concreet duidelijk tot welk moment het indienen van stukken uiterlijk mogelijk is.

De voorzitter heeft tijdens de hoorzitting toegelicht dat maatwerk in de behandeling van een zaak mogelijk is. Als voorbeeld werd gegeven het afzonderlijk horen van beide ouders.

Maatwerk is een behoorlijkheidsnorm, zoals hiervoor is aangegeven. De Ombudscommissie stelt vast, dat deze optie niet is vermeld in de informatiebrochure. Verzoekster en gemeente bevestigen beiden, dat de mogelijkheid maatwerk toe te passen in deze situatie, niet is besproken met verzoekster.

Niet ter discussie staat dat verzoekster heel kort aanwezig is geweest bij het overleg en geen mondelinge toelichting heeft gegeven (zoals zij al had aangekondigd in haar mail van de dag daarvoor). De voorzitter heeft tijdens de hoorzitting verteld, dat verzoekster op hem gespannen over kwam.

Hij heeft op grond van zijn eigen waarneming en de mail van verzoekster een dag eerder geen aanleiding gezien in deze specifieke situatie maatwerk, zoals afzonderlijk horen, toe te passen. Goede informatieverstrekking vraagt van een overheidsorgaan dat ook op eigen initiatief en ongevraagd informatie aan burgers wordt gegeven.

De Ombudscommissie kan zich in het algemeen voorstellen dat een overleg van de Beschermtafel voor ouders erg spannend kan zijn door de setting, de aanwezigheid van de andere ouder waarmee het contact niet meer goed kan zijn en het belang dat inherent is aan het overleg, gelet op de mogelijke uitkomsten van het overleg, ook voor de toekomst. Daarbij kunnen allerlei emoties van invloed zijn op de gemoedstoestand en het vermogen van iemand zich goed te kunnen uitdrukken. Ook kunnen zich situaties voordoen, dat iemand zich sowieso niet goed mondeling kan uitdrukken bijvoorbeeld door een beperking.

In hoeverre dat in het geval van verzoekster aan de orde is, kan de Ombudscommissie niet vaststellen en is ook niet aan haar. Wel blijkt uit het dossier dat:

-    verzoekster zich wilde laten vertegenwoordigen door een vertrouwenspersoon, maar dat dat verzoek niet is gehonoreerd,
-    verzoekster een dag voor het overleg een brief heeft ingediend en aangekondigd heeft, dat zij die brief wilde uitreiken zonder verdere mondelinge toelichting,
-    verzoekster naar de indruk van de voorzitter gespannen over kwam,
-    verzoekster heeft gehandeld zoals aangekondigd; zij heeft niet deelgenomen aan het mondelinge overleg en is meteen weer vertrokken.
In deze omstandigheden en gelet op het maatwerk dat mogelijk zou zijn, had het de Ombudscommissie alleszins redelijk voorgekomen als verzoekster een andere manier was aangeboden om haar visie weer te geven dan wel haar afzonderlijk van de andere ouder te laten horen.

Door dat na te laten en bovendien geen kennis te nemen van de brief die verzoekster heeft ingediend, is (op basis van het dossier waarover de Ombudscommissie beschikt) geen kennis genomen van de visie van verzoekster, voordat de Beschermtafel is overgegaan tot besluitvorming.

Of dit besluit van de Beschermtafel juist is, is niet aan het oordeel van de Ombudscommissie. De Ombudscommissie is van oordeel dat de behoorlijkheidsnormen Goede Informatieverstrekking, Fair Play, Luisteren naar de burger, De-escalatie, en Maatwerk hiermee zijn geschonden.

Op grond van het vorenstaande is de Ombudscommissie van oordeel dat de klachten van verzoekster gegrond zijn.

3.4 Klachten over hulp WIJeindhoven

De klacht
De klacht bestaat uit de vier onderdelen
1.    WIJeindhoven komt structureel afspraken niet na, neemt geen verantwoordelijkheid en volstaat met het wijzen naar andere organisaties waardoor de schrijnende situatie van verzoekster en haar zoon in stand blijft;
2.    Een ambtenaar heeft laakbaar gehandeld door geen genoegen te nemen met de verstrekte informatie over het verblijf van verzoekster en haar zoon tijdens hun vakantie en heeft ten onrechte een melding die doorgezet is aan Veilig Thuis gedaan;
3.    Deze melding is ondanks een toezegging om dat niet te doen, toch doorgezet aan Veilig Thuis;
4.    Door WIJeindhoven en de betreffende ambtenaar in het bijzonder zijn er, bij de derde keer dat de Beschermtafel is ingeschakeld, leugens verkondigd.

De procedure
Verzoekster is gevraagd om een aanvullende toelichting. Partijen zijn vervolgens uitgenodigd voor een hoorzitting, waarna het verslag van bevindingen is opgesteld. Partijen konden hier vervolgens op reageren.

De wijze van beoordelen
De Ombudscommissie kan zich enkel uitlaten over de vraag of de klacht in de eerste lijn op behoorlijke wijze is afgedaan. De Ombudscommissie hanteert daarbij de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman. In dit geval is de behandeling dus beperkt tot de klachtafhandeling door de bestuurder van WIJeindhoven op 17 december 2020 en de bevindingen van de klachtadviescommissie dat daar deel van uitmaakt. Eventuele klachtonderdelen die voor het eerst bij de Ombudscommissie naar voren zijn gebracht, zonder dat ze deel uitmaakten van of direct verband houden met de eerstelijns klacht bij WIJeindhoven, kunnen en mogen niet door de Ombudscommissie bij haar eindoordeel betrokken worden, omdat deze niet eerst door WIJeindhoven zijn behandeld.

Het dossier van verzoekster bevat daarnaast diverse aspecten die niet alleen zien op het doen en/of nalaten van (medewerkers van) WIJeindhoven, maar ook op het doen en/of nalaten van (medewerkers van) andere organisaties of organisatieonderdelen buiten WIJeindhoven. De Ombudscommissie kan en mag deze klachtonderdelen niet betrekken bij haar oordeel in onderhavige zaak.

Dit alles maakt dat de Ombudscommissie slechts een deel van de stellingen van verzoekster kan behandelen. Tijdens de hoorzitting is daarom stil gestaan bij de vraag of er andere klachtprocedures elders lopen. Ook is verzoekster er op gewezen dat de Kinderombudsman een bredere bevoegdheid heeft dan de Ombudscommissie en verzoekster de gang naar de Kinderombudsman kan overwegen indien zij een integrale beoordeling van haar klachtdossier wenst.

Het oordeel
Ad1: Zoals door beide partijen ter zitting naar voren is gebracht, is er veelvuldig contact geweest tussen WIJeindhoven en verzoekster en zijn er door de jaren heen diverse acties uitgezet, zoals ook uit het verweerschrift volgt. Ook heeft verzoekster aangegeven dat, toen haar werkrelatie met de betreffende ambtenaar niet goed liep, er een nieuwe casemanager is aangesteld en dat het contact met deze nieuwe casemanager goed liep. De Ombudscommissie concludeert daarom tot ongegrondverklaring van dit klachtonderdeel.

Ad2: De Ombudscommissie is van oordeel dat het doen van een melding en een doorzetting daarvan grote consequenties kan hebben voor betrokkene. Nu de communicatie hierover blijkbaar eenzijdig c.q. via een voicemailbericht is verlopen, waarbij er zou zijn aangegeven dat er nog overleg zou plaatsvinden over de vervolgstappen die gezet zouden worden, kan de Ombudscommissie zich voorstellen dat verzoekster zonder nadere communicatie verrast is dat de melding daadwerkelijk is gedaan en is doorgezet. De Ombudscommissie geeft daarom aan WIJeindhoven mee om in een toekomstig geval betrokkene direct en in niet mis te verstane woorden in een wederkerig (digitaal) gesprek te wijzen op de gevolgen van het niet delen van veiligheidsinformatie, zodat betrokkene op dat moment de mogelijke gevolgen voor het niet delen van informatie onder ogen ziet en kan betrekken bij de finale afweging om te volharden of om overstag te gaan. De Ombudscommissie is daarom van oordeel dat de behoorlijkheidsnorm Transparantie (de overheid is in haar handelen open en voorspelbaar, zodat het voor de burger duidelijk is waarom de overheid bepaalde dingen doet) geschonden is. Het klachtonderdeel is daarom gegrond.

Ad3: De Ombudscommissie merkt op dat uit het dossier en hetgeen ter hoorzitting naar voren is gebracht, niet is gebleken van een toezegging dat de melding niet (meer) gedaan zou worden. Het klachtonderdeel is daarom ongegrond.

Ad4 : De Ombudscommissie is van oordeel dat er sprake is van het ene woord tegen het andere woord ten aanzien van de vraag of er wel of geen leugens door WIJeindhoven of de betreffende ambtenaar zijn verkondigd bij de derde keer dat de Beschermtafel is ingeschakeld. Verzoekster gaf op de hoorzitting aan dat zij over een geluidsopname zou beschikken dat haar standpunt zou kunnen onderbouwen. Op 1 juli 2021 heeft verzoekster een geluidsopname verzonden aan de Ombudscommissie. Naar het oordeel van de Ombudscommissie onderbouwt deze geluidopname de stellingen van verzoekster niet. Uit de opname volgt niet waarover dan gelogen zou zijn of welke feiten ten onrechte of onjuist gepresenteerd zijn door WIJeindhoven of de betreffende ambtenaar in het bijzonder. Gelet op deze conclusie heeft de Ombudscommissie het niet zinvol geacht om deze opname voor een reactie voor te leggen aan WIJeindhoven, te meer nu deze opname privacy gevoelige informatie bevat en er terughoudend met de verspreiding moet worden omgegaan.

De Ombudscommissie komt tot de conclusie dat verzoekster haar stelling dat er sprake is van het verkondigen van leugens door WIJ Eindhoven of X bij de derde Beschermtafel niet genoegzaam heeft onderbouwd. Het klachtonderdeel wordt daarom ongegrond verklaard.

De Ombudscommissie Eindhoven heeft in 2021 concrete aanbevelingen gedaan naar aanleiding van een klacht over de beschermtafel. Daarnaast zal verder ingegaan worden op de voornemens van 2021.

4.1 Aanbevelingen na klacht Beschermtafel

De Ombudscommissie heeft de volgende aanbevelingen gedaan.

1. De informatiebrochure voor ouders te verduidelijken en uit te breiden voor wat betreft:

• Onafhankelijk vertrouwenspersoon heeft altijd toegang. Daarbij is een duidelijke toelichting van wat onder onafhankelijkheid wordt verstaan noodzakelijk.
• Mogelijkheid stukken vooraf in te dienen en daarbij een concrete deadline te stellen.
• Mogelijkheid van maatwerk en welke procedure daarbij gevolgd kan worden om daar een beroep op te doen.

1. Ten aanzien van het overleg van de Beschermtafel: zich meer te realiseren dat niet alle burgers in staat zijn tot mondeling overleg en waarborgen in te stellen, zodat ook voor deze burgers geldt dat zij zich gehoord kunnen voelen. Daarbij kan ook overwogen worden te beschouwen of de Voorzitter van de Beschermtafel voldoende kennis heeft om dit te beoordelen of dat daarvoor een onafhankelijke deskundige (geen onderdeel van de Beschermtafel) ingeschakeld dient te worden.

Naar aanleiding van voornoemde aanbevelingen heeft de gemeente de informatiebrochure aangepast. Daarnaast heeft zij aangegeven altijd te proberen een inschatting te maken van de gemoedsgesteldheid van een persoon en deze gerust te stellen, zodat burgers hun verhaal kunnen doen.

4.2 ICT, AVG, DPIA

In 2022 zal het Data Protection Impact Assessment verder worden afgerond. Daarnaast zal de beschikbare Outlookomgeving zo goed als mogelijk worden geoptimaliseerd. Veilige opslag van (persoons)gegevens, het naleven van bewaartermijnen en veilig mailen zijn daarbij voor de Ombudscommissie Eindhoven van het grootste belang.

4.3. Professionalisering en kennisuitwisseling

De coronamaatregelen zijn in de loop van 2022 grotendeels vervallen. Het lijkt er dan ook op dat de in 2020 en 2021 geplande regiobijeenkomst voor Ombudsvoorzieningen uit de regio nu daadwerkelijk door de Ombudscommissie Eindhoven kan worden georganiseerd

Daarnaast is de capaciteit van het secretariaat uitgebreid, waardoor de Ombudscommissie beter kan worden ondersteund in het verder professionaliseren van haar taken.

Ook in 2021 zal de Ombudscommissie Eindhoven haar bijdrage leveren aan een behoorlijke omgang van de gemeente met haar burgers. Ze spreekt de hoop uit dat de aanbevelingen zoals die in hoofdstuk 3 van dit jaarverslag gedaan zijn de volle aandacht krijgen en worden opgevolgd. Ze zal zich inspannen om haar eigen voornemens voor het blijvend verbeteren en professionaliseren van haar klachtbehandeling ten uitvoer te brengen.

Het jaarverslag dat je hierboven leest, is ook beschikbaar als pdf-bestand.