Ombudscommissie Eindhoven Jaarverslag 2023

Geachte leden van de gemeenteraad,

Geachte lezer,

Voor u ligt het verslag van de Ombudscommissie Eindhoven over het jaar 2023. 

In dit jaarverslag wordt u meegenomen in de ontwikkelingen ten aanzien van de tweedelijns klachtenbehandeling. Het aantal klachten blijft ongeveer gelijk, maar opvallend blijft wel dat de afstand tussen de burger en de overheid bij de zaken die in een hoorzitting zijn behandeld erg groot is. Dit blijft een zorgelijke ontwikkeling. 

In de Klankbordgroep Behoorlijkheid naar aanleiding van de toeslagenaffaire ingesteld door de Nationale ombudsman is dit onderwerp uitvoerig van alle kanten belicht. In deze klankbordgroep waren vele geledingen betrokken (o.a. SVB, Raad van State, Schuldmaatje e.d.). Vele inleiders uit een breed spectrum van journalistiek tot bestuurskunde gaven input over dit onderwerp. Namens de gemeentelijke ombudsvoorzieningen in Nederland had ik zitting in deze klankbordgroep. In april 2024 is de klankbordgroep opgeheven en de geleverde input zal mede gebruikt worden om een nieuw toetsingskader voor de klachtenbehandeling te ontwikkelen.

In 2023 heeft het periodiek overleg tussen de Nationale ombudsman en lokale ombudsvoorzieningen verder vorm gekregen in een drietal (digitale) bijeenkomsten. Lokale ombudsvoorzieningen en de Nationale ombudsman delen bij deze bijeenkomsten vragen, ervaringen en kennis met elkaar. Niet alleen biedt deze setting de mogelijkheid voor lokale ombudsvoorzieningen om met de Nationale ombudsman en met elkaar te overleggen, het geeft de Nationale Ombudsman ook de mogelijkheid om informatie te vergaren of te verschaffen over trends, knelpunten en vraagstukken die relevant zijn voor lokale ombudsvoorzieningen.

Zo benaderde de Nationale ombudscommissie de lokale ombudsvoorzieningen in april 2023 naar aanleiding van een vraag uit het ministerie van Binnenlandse Zaken met betrekking tot het klachtrecht bij de uitvoering van publieke taken. Meer specifiek was de vraag of de toegang tot een eerste- en tweedelijns klachtvoorziening voor alle burgers in Nederland voldoende is gewaarborgd bij de uitvoering van publieke taken, ongeacht of dat door een privaatrechtelijke organisatie of instantie gebeurt. Uitgangspunt daarbij zijn de door de VN onderschreven Venice Principles  (voluit: Principles on the Protection and Promotion of the Ombudsman Institution) van de Europese Commissie voor Democratie door Recht. Beginsel 13 stelt dat de ombudsinstantie bevoegd is om klachten te behandelen over openbare diensten van algemeen belang, ongeacht of die worden geboden door de overheid of door privaatrechtelijke instanties.

Omdat binnen het klachtrecht van de Awb uitgegaan wordt van het begrip 'bestuursorgaan' en daaronder niet privaatrechtelijke instanties worden verstaan, is in de praktijk onduidelijkheid ontstaan over de toepasselijkheid van het klachtrecht en mandaat van een ombudsinstantie ten aanzien van private uitvoering van publieke taken. De Nationale Ombudsman heeft lokale ombudsinstanties gevraagd om daar voorbeelden van te geven.

De Minister heeft aangegeven dat klachten een belangrijk instrument zijn om beleid en uitvoering van de overheid te verbeteren en dat het kabinet dan ook het uitgangspunt onderschrijft dat de overheid die taken uitbesteedt daarop aanspreekbaar moet blijven. 

Vanaf 1 januari 2020 is de Ombudscommissie door de gemeenteraad aangewezen als tweedelijns klachtbehandeling voor klagers over Stichting WIJeindhoven. Daarmee is onduidelijkheid over de bevoegdheid van de Ombudscommissie in elk geval ten aanzien van WIJeindhoven weggenomen. Dat geldt te meer, nu uit onderzoeken in het sociaal domein (zoals in het kader van de WMO en de Participatiewet) naar voren is gekomen dat burgers niet snel een klacht indienen omdat ze afhankelijk zijn van de instantie waartegen de klacht zich richt. Dit beeld zien we ook terug bij WIJeindhoven.

In het verslagjaar is naar voren gekomen dat een duidelijke eerstelijns klachtenregeling en informatie daarover met vermelding van de Ombudscommissie als tweedelijns klachtvoorziening essentieel is voor het waarborgen van de toegang voor alle burgers tot een eerste- en tweedelijns klachtvoorziening bij de uitvoering van publieke taken. Hierover is ook met de nieuw benoemde externe Klachtencommissie van WijEindhoven gesproken. Naar aanleiding van de aanbevelingen in een klachtenprocedure tegen een generalist van WijEindhoven is geadviseerd de klachtenprocedure grondig te herzien en de bestuurder van WijEindhoven heeft na een gesprek hierover toegezegd hiertoe over te gaan.

Wij hopen in het verslagjaar een bijdrage te hebben geleverd aan de verbetering van de relatie gemeente en burger. Borging van deze tweedelijns klachtvoorziening is ook in 2024 een belangrijk thema.

Ombudscommissie Eindhoven,

Mr. M.A.H. de Kok, Voorzitter

Het jaarverslag van de Ombudscommissie Eindhoven is een verantwoording aan de gemeenteraad over de werkzaamheden van de Ombudscommissie Eindhoven in 2023, zoals voorgeschreven in de Verordening Ombudscommissie Eindhoven 2021. Deze verordening is op 23 december 2021 in werking getreden. 

In het verslag wordt inzicht geboden in het aantal meldingen/verzoeken dat de Ombudscommissie Eindhoven in 2023 ontving, de manier waarop zij deze heeft afgehandeld en de wijze waarop zij haar taken vervulde. Daarnaast komen de voornemens en aanbevelingen uit 2023 aan de orde. Ook wordt stilgestaan bij de aanbevelingen en de voornemens in 2024.

1.1. Samenstelling Ombudscommissie Eindhoven

De Ombudscommissie Eindhoven is samengesteld uit onafhankelijke deskundigen die geen binding hebben met de gemeentelijke organisatie van Eindhoven of met WIJeindhoven. De Ombudscommissie Eindhoven bestaat uit een voorzitter, een plaatsvervangend voorzitter tevens lid, drie leden en wordt ondersteund door een secretaris. 

Samenstelling: 

• Martin de Kok, voorzitter
• Janneke Vroemen, lid en plaatsvervangend voorzitter
• Miriam van Tijn, lid
• Carla Vinken, lid
• Mark Bruin, lid

Martin de Kok en Miriam van Tijn zijn in 2022 door de gemeenteraad herbenoemd voor de periode van 19 juli 2022 tot en met 18 juli 2028. In de raadsvergadering van 19 december 2023 is Carla Vinken herbenoemd als lid tot en met 18 december 2029. Janneke Vroemen is door de gemeenteraad op 21 december 2021 benoemd tot en met 31 december 2027. Mark Bruin was eveneens op 21 december 2021 benoemd, maar heeft zijn werkzaamheden als lid per 1 januari 2024 neergelegd vanwege zijn dienstverband bij de gemeente Eindhoven per 1 januari 2024. Sander Verdonck zal Mark Bruin in 2024 vervangen als lid en is hiertoe inmiddels voor de periode van 20 februari tot en met 19 februari 2030 benoemd door de gemeenteraad. 

De commissie wordt bijgestaan door een secretaris; Joost Lodewijk.

1.2. Taak en werkwijze

De Ombudscommissie Eindhoven onderzoekt de aan haar voorgelegde klachten over gedragingen van medewerkers en bestuurders van de gemeente Eindhoven, WIJeindhoven en Stichting Cultuur Eindhoven. Daarbij wordt nagegaan of de gemeente op een behoorlijke manier is omgegaan met verzoeker (klager). De Ombudscommissie Eindhoven geeft vervolgens als externe en onafhankelijke klachtinstantie een oordeel over de klachten die bij haar worden ingediend. De gedragingen van de gemeente worden getoetst aan de behoorlijkheidsnormen uit de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman Nationale ombudsman | Behoorlijkheidswijzer | juni 2019.

In een brief of rapport kan de Ombudscommissie Eindhoven een oordeel geven of aan deze normen is voldaan. De uitspraak die gedaan kan worden, is dat de gedraging van de gemeente (deels) behoorlijk of onbehoorlijk was. Naast het geven van een oordeel kan de Ombudscommissie Eindhoven aanbevelingen doen aan de gemeente. Aanbevelingen van de Ombudscommissie Eindhoven hebben tot doel soortgelijke klachten in de toekomst te voorkomen.

De gemeente is verplicht binnen een redelijke termijn mede te delen op welke wijze zij aan een aanbeveling gevolg zal geven. Als de gemeente overweegt de aanbeveling niet op te volgen, deelt de gemeente dat binnen een redelijke termijn met redenen omkleed aan de Ombudscommissie Eindhoven mee. 

De Ombudscommissie publiceert haar rapporten geanonimiseerd op haar website. Daarnaast is het vanwege de bureaucratie voor burgers die ‘ten einde raad zijn’ vaak moeilijk om de weg te vinden in overheidsland. Het loket van de Ombudscommissie Eindhoven wordt dan als een soort laatste redmiddel gezien. De secretaris van de commissie kan in die gevallen van betekenis zijn door mensen de juiste weg te wijzen en uitleg te verschaffen.

1.3. Werkinstructie en informele klachtbehandeling

In 2016 heeft de Ombudscommissie Eindhoven haar werkwijze vastgelegd in haar werkinstructie (Werkinstructie 2016 Ombudscommissie Eindhoven, aangeboden aan de gemeenteraad op 14 november 2018). Deze werkwijze is in 2019 geactualiseerd en geldt als richtsnoer voor de taakuitvoering en is op 29 november 2019 ter kennisneming aan de raad aangeboden.

De werkinstructie is te raadplegen op de website van de Ombudscommissie  Eindhoven www.ombudscommissieeindhoven.nl. In de werkinstructie wordt uiteengezet op welke wijze de Ombudscommissie Eindhoven haar werkzaamheden uitvoert. Bij zaken die zich daarvoor lenen, worden deze zo veel mogelijk informeel of door bemiddeling afgedaan, en wordt er niet gekozen voor het formele traject van een inhoudelijke behandeling op zitting. 

In de praktijk blijkt er na het klachtbehandelingstraject in de eerste lijn weinig ruimte meer te zijn voor een informele afhandeling van klachten door de Ombudscommissie Eindhoven. Na bestudering van de klacht en het dossier wordt bepaald of de klacht al dan niet in behandeling genomen wordt, hoe de procedure verder zal verlopen en of een hoorzitting nodig of wenselijk is. Daarna wordt klager geïnformeerd over de uitkomst hiervan. 

1.4. Kenbaarheid 

Als een klacht nog niet door de gemeente is behandeld, moet de Ombudscommissie Eindhoven de gemeente eerst de gelegenheid geven om zelf de klacht te behandelen (artikel 9:20 Algemene wet bestuursrecht). De Ombudscommissie Eindhoven constateert dat ook in het afgelopen jaar veel klagers zich in eerste instantie rechtstreeks tot de Ombudscommissie Eindhoven gewend hebben. Dit gebeurt omdat ze hier niet van op de hoogte zijn of omdat ze hun klacht liever direct aan een externe onafhankelijke instantie voorleggen. Belangrijke taak van de Ombudscommissie Eindhoven is om burgers te informeren, door te verwijzen of te adviseren hoe en op welke plek ze hun klacht kunnen indienen.

In veel gevallen worden burgers terugverwezen naar de klachtbehandelaren van de gemeente. In die gevallen werd na contact met de verzoeker, waarin uitgelegd werd dat de gemeente eerst zelf de kans moet krijgen de klacht op te lossen en af te handelen, de klacht zo snel mogelijk ter behandeling doorgezonden naar de gemeente of heeft de burger zelf contact opgenomen met de gemeente. De gemeente vermeldt bij het afronden van de klachtbehandeling de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de Ombudscommissie Eindhoven. 

2.1.  Algemeen beeld

Het aantal binnengekomen verzoeken in 2023 ligt tussen de aantallen van 2021 (71) en 2022 (83) in. 

2.2. Aantal en aard verzoeken

Het totaal aantal verzoeken dat in 2023 door de Ombudscommissie Eindhoven is ontvangen, bedroeg 78. 3 Verzoeken uit 2022 zijn afgehandeld in 2023, hetgeen het totaal op 81 brengt. 

• 61 verzoeken hadden (alleen) betrekking op de gemeente Eindhoven
• 6  verzoeken hadden (alleen) betrekking op WIJeindhoven
• 11 verzoeken hadden betrekking op een andere organisatie
• 3 verzoeken uit 2022 hadden betrekking op de gemeente Eindhoven en maken geen onderdeel uit van de grafiek (zie pdf).
• Over de Stichting Cultuur Eindhoven zijn geen meldingen/verzoeken ontvangen.

Afhandeling verzoeken
De verzoeken zijn als volgt afgehandeld.

• 3 verzoeken zijn formeel behandeld. Deze verzoeken zijn op zitting geweest en een eindrapport is in 2023 opgesteld. 
• 4 verzoeken zijn informeel behandeld. 
  • 1 verzoek had betrekking op een eerstelijns klachtbehandeling, waarbij de gemeente om bemiddeling verzocht. Dat bemiddelingsgesprek heeft plaatsgevonden. 
  • 2 verzoeken zijn afgehandeld zonder zitting, waarvan 1 verzoek betrekking had op het beleid van de gemeente en 1 verzoek betrekking had op een gedane toezegging door de gemeente zonder nadere onderbouwing. 
  • 1 verzoek is opgepakt in 2023 en nader onderzocht in 2024.
• 44 verzoeken zijn terugverwezen naar de eerstelijnsklachtbehandeling bij de gemeente of WIJeindhoven.
• 22 verzoekers zijn geholpen door hen informatie te verschaffen.
• 6 verzoekers zijn doorverwezen naar de juiste organisatie.
• 2 verzoeken zijn niet verder opgepakt, omdat de klacht werd ingetrokken.
   

Aard van de ingekomen meldingen 
De redenen om een verzoek in te dienen zijn zeer divers. Hieronder hebben wij de redenen in een overzicht per categorie verwerkt.

Ontwikkeling aantal verzoeken Ombudscommissie Eindhoven door de jaren heen:

Klachtbehandelingen in eerste instantie
Onderstaande informatie hebben wij ontvangen van de gemeente Eindhoven, WIJeindhoven en Stichting Cultuur Eindhoven. 

In 2023 zijn bij de gemeente Eindhoven 401 klachten binnengekomen. Daarvan zijn er 300 in behandeling genomen. Hiervan zijn 285 klachten informeel afgehandeld, 7 klachten formeel afgehandeld en 8 klachten ingetrokken.

In 2023 zijn bij WIJeindhoven 9 klachten behandeld, waarvan 1 klacht uit 2022. Bij 2 klachten heeft een hoorzitting plaatsgevonden met de klachtadviescommissie van WIJeindhoven, waarna 1 klacht deels gegrond is verklaard en 1 klacht ongegrond. De overige 7 klachten zijn afgehandeld na een bemiddelingsgesprek met de teamleider, generalist en de inwoner (2), nadat er geen contact is geweest met de klacht ondanks contactpogingen (1), de klacht werd ingetrokken (1), de klacht feitelijk werd afgerond (1), de klacht werd afgerond na intern onderzoek (1) en de klacht is afgehandeld na een gesprek met de generalist en teamleider (1).

In 2023 zijn bij de Stichting Cultuur Eindhoven geen klachten ingediend.

2.3. Financiële positie en verantwoording 

De Ombudscommissie Eindhoven had in 2023 de beschikking over een budget van € 20.000. Het jaar 2023 is afgesloten met een positief resultaat van € 11.144,-                                                                

De uitgaven in 2023 bestonden uit de vergoedingen voor de leden en voorzitter (€ 8.856,-).

2.4. Informele klachtbehandeling

Effectief zijn de informele contacten tussen betrokkenen in het zogenaamde voortraject. Dat is de fase tussen een melding bij het secretariaat van de Ombudscommissie en het in behandeling nemen (formeel of informeel) door de Ombudscommissie Eindhoven. In deze voorfase vinden diverse contacten plaats tussen verzoeker, secretaris en klachtbehandelaren. Ook eventuele andere ambtenaren van de gemeente, de voorzitter en leden van de Ombudscommissie Eindhoven worden hierbij waar nodig betrokken. Ook wordt verzoeker de weg gewezen naar andere loketten als deze aangewezen zijn. In 2023 zijn op deze manier 72 meldingen afgehandeld.

Regelmatig komt het voor dat mensen zich al tot de Ombudscommissie Eindhoven wenden terwijl de interne klachtafhandeling nog niet (al dan niet formeel) is afgerond. De klacht is dan bijvoorbeeld dat men niet gerust is op een snelle en zorgvuldig interne afhandeling. De Ombudscommissie Eindhoven stuurt in dergelijke gevallen aan op alsnog een zorgvuldige interne afhandeling en kan voor verzoeker een vinger aan de pols houden.

Ondanks de positieve intenties blijkt na het daadwerkelijk in behandeling nemen van een klacht een informele klachtbehandeling niet altijd meer mogelijk of succesvol. Omdat intern bij de gemeente meestal al een intensief proces doorlopen is, is een informeel tweedelijnstraject vaak een gepasseerd station. De Ombudscommissie blijft uiteraard wel altijd open staan voor een informele behandeling.

2.5. Opvolging voornemen 2023

In het jaarverslag 2022 van de Ombudscommissie Eindhoven is een voornemen voor 2023 kenbaar gemaakt. Wij staan graag stil bij de opvolging hiervan.

Optimalisering werkwijze Ombudscommissie
In 2022 is de veilige werkomgeving binnen Microsoft Outlook en Teams verder geoptimaliseerd. Echter, vanwege beleidswijzigingen van de gemeente werd de beveiligde toegang vanuit de apparaten van de leden steeds problematischer. Het samenwerken binnen MSTeams en het raadplegen van e-mails werd hierdoor bemoeilijkt. Hierdoor ontstond onnodige vertraging, waarna aandacht voor de situatie is gevraagd bij de gemeente. In 2023 is de Ombudscommissie in overleg getreden met de gemeente over het probleem en in de loop van 2023 hebben de leden van de Ombudscommissie nieuwe devices gekregen, waardoor het (samen)werken weer goed en veilig verloopt.

Naast het voornoemde is er in april 2023 ook een bijeenkomst geweest met het afdelingshoofd juridische zaken en de klachtenbehandelaren. Tijdens deze bijeenkomst is nader kennisgemaakt en stilgestaan bij de gang van zaken.

2.6. Overige activiteiten

De leden van de Ombudscommissie hebben bijeenkomsten bijgewoond van de Nationale ombudsman. Dit betroffen bijeenkomsten speciaal gericht op lokale ombudsvoorzieningen.

Daarnaast heeft de Ombudscommissie kennisgemaakt met de klachtadviescommissie van WIJeindhoven.

De Ombudscommissie Eindhoven heeft in 2023 bij drie verzoeken een eindrapport uitgebracht. Hieronder volgt onder 3.1 tot en met 3.3 een (geanonimiseerde) samenvatting van de rapporten. De volledige (geanonimiseerde) rapporten zijn te raadplegen op www.ombudscommissieeindhoven.nl.

De Ombudscommissie Eindhoven heeft in 2023 concrete aanbevelingen gedaan naar aanleiding van de benoemde rapporten onder 3.1 t/m 3.3. 

4.1 Aanbevelingen na klacht handelen inkomensspecialist.

• De Ombudscommissie adviseert de gemeente om bij aanvragen in het kader van de Participatiewet te screenen op urgentie, juist vanwege het doel van deze wet. Indien er sprake is van urgentie, dan dient een snelle(re) afhandeling mogelijk te zijn. Dit geldt ook voor urgentie tijdens het traject.
• Als de gemeente de termijn niet haalt, dan adviseert de Ombudscommissie de burger hier in kennis van stellen én bij benadering aan te geven wanneer de burger dan wel een besluit kan verwachten. Hierbij kan direct een toetsing voor een eventueel voorschot worden toegepast.
• In geval van verhuizing van de ene gemeente naar de andere, bevelen we aan contact met de vorige gemeente op te nemen om te onderzoeken of het recht op Participatiewet uitkering recent (de laatste 3 maanden) nog is vastgesteld via toekenning of heronderzoek. Bij bijzondere omstandigheden (zoals in deze situatie) kan contact tussen 2 overheden besluitvorming bespoedigen. Uiteraard onderschrijft de Ombudscommissie het recht op zelfstandig onderzoek van de gemeente, maar eenzelfde onderzoek mag niet zorgen voor (onnodige) vertraging. In onderhavige casus ging het bijvoorbeeld om een onderzoek naar een stichting, terwijl deze stichting door de andere gemeente ook al was onderzocht. Dit heeft onnodig vertragend gewerkt.
• Bij schrijnende situaties acht de Ombudscommissie het zeer wenselijk dat er slechts 1 aanspreekpunt is vanuit de gemeente. Hiermee wordt voorkomen dat de burger bij problemen zich tot meerdere loketten moet wenden.

Naar aanleiding van voornoemde aanbevelingen heeft de gemeente laten weten dat zij van mening zijn dat ten aanzien van de eerste 3 aanbevelingen de huidige procesinrichting en werkinstructie in basis voldoet. Er is vervolgens besloten dat dat de kwaliteitstoetser/ coördinator inkomen deze punten (nogmaals) expliciet onder de aandacht te brengen bij team inkomen en mogelijk op zal toetsen. Met betrekking tot de vierde aanbeveling heeft de gemeente laten weten dat er technisch sprake is van 1 contactpersoon, te weten WIJeindhoven of het regieteam. Echter, bij complexere casuïstiek of meervoudige vragen in het huishouden, erkent de gemeente dat dit soms lastig is in de praktijk. Dat maakt ook dat dit vraagstuk onder andere is meegenomen in de opgave “vereenvoudiging Sociaal Domein”.

4.2 Aanbevelingen na klacht optreden toezichthouder

• De gemeente heeft aangegeven dat zij voor medewerkers die betrokken zijn bij bouwinspecties trainingen verzorgt in het communiceren met bewoners over de aan de gemeente toekomende bevoegdheden. In Nederland mag zonder de toestemming van de bewoner een woning niet binnengetreden worden, behalve als de wet dat toestaat of als de rechter er toestemming voor geeft (art. 12 Grondwet). Schending van het huisrecht is een ingrijpende inbreuk op de persoonlijke levenssfeer van een persoon. De Ombudscommissie realiseert zich dat bouwinspecteurs toegang tot een woning dienen te krijgen als dat noodzakelijk is. Het is daarom van belang dat deze medewerkers zich te allen tijde bewust zijn en blijven van de inbreuk op een van de belangrijkste grondrechten van de burger en op juiste wijze daarover met de bewoner communiceren. Het is evenzeer van belang dat deze medewerkers zich ervan bewust zijn dat het zich verschaffen van toegang tot een woning een middel is dat in evenredige verhouding dient te staan tot het doel. De Ombudscommissie beveelt de gemeente aan om - tenzij sprake is van een verdenking of vermoeden van ondermijning van bouwvoorschriften - met de bewoner vooraf een afspraak te maken voor een inspectie of een bezoek. Voorts beveelt de Ombudscommissie aan om zorgvuldig af te wegen of het middel van toegang tot de woning evenredig en noodzakelijk is om de inspectie van het betreffende bouwwerk te kunnen uitvoeren. De Ombudscommissie adviseert om bij een dergelijke situatie de burger te voorzien van extra informatie, bijvoorbeeld door een informatiebrochure.
• De Ombudscommissie adviseert om te blijven investeren in de communicatievaardigheden van de toezichthouders, zodat soortgelijke voorvallen zo veel als mogelijk voorkomen kunnen worden.
• De Ombudscommissie acht het belang van goede informatieverstrekking door de overheid hoog. Dit is vooral aan de orde in situaties die in het leven van een burger incidenteel voorkomen en waarbij verschillende soorten regelingen van toepassing zijn. Een voorbeeld hiervan is een verbouwing, waarbij nationale en gemeentelijke regelingen nageleefd moeten worden en het niet vereist zijn van een vergunning niet betekent dat er geen andere toestemming nodig is (bijvoorbeeld van een welstandscommissie). Om te voorkomen dat de term vergunningsvrij als vrij van voorwaarden wordt geïnterpreteerd adviseert de Ombudscommissie de gemeente voor wat betreft de informatievoorziening niet alleen te volstaan met een link op de website naar een algemene website (omgevingsloket online), maar op diezelfde pagina ook te vermelden welke lokale regels van toepassing zijn. De Ombudscommissie kan zich voorstellen dat een loket of contactpersoon waar een burger vooraf zaken kan voorleggen, een besparing kan opleveren in de werkzaamheden op het gebied van toezicht en handhaving op het naleven van de regels achteraf.

Naar aanleiding van voornoemde aanbevelingen heeft de gemeente laten weten dat de eerste aanbeveling deels wordt overgenomen. Een informatiefolder wordt meegenomen ter overweging in de doorontwikkeling van het Ruimtelijk Domein. Er speelt nu te veel qua organisatiewijziging dat nu enkel op dit onderwerp geen beslissing kan worden genomen. Dit moet breder bekeken worden, aldus de gemeente.

Ten aanzien van de tweede aanbeveling heeft de gemeente aangegeven dat zij, als ook de afdeling specifiek, het belangrijk vinden dat medewerkers zich blijven ontwikkelen en leren anticiperen op de veranderende maatschappij. Zo zijn zij al gestart met een opleiding ‘omgaan met lastige situaties’ en ‘leren communiceren in lastige situaties’. Na de 2 opleidingsdagen vinden jaarlijks herhalingen plaats in de vorm van trainingen De volgende onderwerpen zijn hierin opgenomen:

• Regie houden
• De-escaleren
• Professioneel handelen
• Gesprekstechnieken
• Zelfinzicht

Voor wat betreft de derde aanbeveling heeft de gemeente laten weten dat zij zich kunnen vinden in deze aanbeveling en de afdeling dit punt op heeft gepakt in samenwerking met afdeling vergunningen. Hierbij worden webpagina’s bekeken en wordt er ook gekeken of op voldoende plaatsen de vermelding staat dat mensen gebruik kunnen maken van de bouwbalie, waar telefonisch, fysiek en via e-mail vragen vooraf kunnen worden gesteld. Bij de aanpassingen van de website voor de invoering van de Omgevingswet, zullen ook de wijzigingen in het kader van de aanbevelingen worden verwerkt. Hierbij wordt ook gekeken naar de mogelijkheden om een vermelding of verwijzing te maken naar de regelgeving. 

4.3 Aanbevelingen na klacht handelen generalist WIJeindhoven 

• Wees transparant over de rollen en bevoegdheden binnen de eerstelijns klachtenprocedure en handel volgens het eigen klachtenreglement van WIJeindhoven. De Klachtadviescommissie adviseert. Hierna dient een besluit te volgen van het bestuursorgaan waarin een besluit volgt over de klacht, waarin het advies van de Klachtadviescommissie kan worden meegenomen. Dat besluit namens het bestuursorgaan ontbreekt. Ook ontbreekt een schriftelijke verwijzing naar de Ombudscommissie als tweedelijns klachtbehandelaar.
• De Ombudscommissie onderschrijft het advies van de Klachtadviescommissie om meer aandacht te schenken aan het duidelijk maken van de rol van de generalist. Het is belangrijk om zo duidelijk als mogelijk aan te geven dat de generalist voor 1 partij werkzaam is.
• De Ombudscommissie vraagt aandacht voor de vervangingsstructuur van de generalisten. Het is niet wenselijk dat een generalist van de ene partner wordt vervangen door de generalist van de andere partner en hierbij beide belangen dient te vertegenwoordigen. 
• Om de schijn van partijdigheid te voorkomen, adviseert de Ombudscommissie om bij momenten van uitwisseling van gegevens, beide partners/ouders te betrekken. In casu had dit dienen te gebeuren bij het contactmoment met Neos.
• De Ombudscommissie adviseert WIJeindhoven om in de toekomst wel te zorgen voor een vertegenwoordiging bij een uitnodiging voor een hoorzitting. Indien dit ook in de toekomst uitblijft overweegt de Ombudscommissie om gebruik te maken van haar wettelijke mogelijkheid om te gelasten in persoon te verschijnen.
• De Ombudscommissie adviseert voorts, om de duidelijkheid te bevorderen, de secretaris van de Klachtadviescommissie niet te belasten met de tweedelijns klachtenbehandeling. Het gebruik van het e-mailadres van de secretaris van de Klachtadviescommissie als e-mailadres van WIJeindhoven vergroot de rolonduidelijkheid.

Na vernoemde aanbevelingen heeft WIJeindhoven gevraagd om een gesprek. Dit gesprek heeft in 2024 plaatsgevonden en gaat leiden tot aanpassingen in het klachtenproces, zo heeft WIJeindhoven tijdens het gesprek aangegeven.

4.4 Voornemens 2024

Optimaliseren werkwijze
De Ombudscommissie blijft ook in 2024 haar eigen functioneren en werkwijze kritisch onderzoeken. In het kader daarvan zal de Ombudscommissie in 2024 in een eigen klachtenreglement voorzien, voor het geval dat burgers of andere betrokkenen een klacht willen indienen tegen een of meer van de leden van de Ombudscommissie of tegen de Ombudscommissie als zodanig. Ook zal de Ombudscommissie onderzoeken in hoeverre de werkinstructie en de website verduidelijking of aanvulling behoeven, bijvoorbeeld in het kader van de AVG en op het gebied van het maken van video- of geluidopnames van hoorzittingen van of (telefoon)gesprekken met de secretaris of leden van de Ombudscommissie. 

Borgen tweedelijns klachtvoorziening
In 2024 zal de Ombudscommissie extra aandacht hebben voor de borging van de tweedelijnsklachtvoorziening van instanties waartoe zij bevoegd is.

Ook in 2024 zal de Ombudscommissie Eindhoven haar bijdrage leveren aan een behoorlijke omgang van de gemeente met haar burgers. Ze spreekt de hoop uit dat de aanbevelingen zoals die in hoofdstuk 4 van dit jaarverslag gedaan zijn de volle aandacht krijgen en worden opgevolgd. Ze zal zich inspannen om haar eigen voornemens voor het blijvend verbeteren en professionaliseren van haar klachtbehandeling ten uitvoer te brengen. 

Het jaarverslag dat je hierboven leest, is ook beschikbaar als pdf-bestand.