Ombudscommissie Eindhoven Jaarverslag 2022

Geachte leden van de gemeenteraad,

Geachte lezer,

Voor u ligt het verslag van de Ombudscommissie Eindhoven over het jaar 2022.
In december 2021 heeft op initiatief van de Ombudscommissie een discussie in de gemeenteraad plaatsgevonden over de verwachtingen van de gemeenteraad en het college over de rol van de Ombudscommissie, alsmede welke middelen daartoe aan de Ombudscommissie ter beschikking dienen te worden gesteld. Dit heeft geresulteerd in een verdubbeling van het aantal uren voor het ambtelijk secretariaat, waardoor eindelijk de ambtelijk secretaris in plaats van een van de leden van de Ombudscommissie de verslagen van bevindingen en eindrapporten kon voorbereiden. Tevens werd besloten per 1 januari 2022 het aantal leden van de Ombudscommissie te verhogen van 3 naar 5 leden. Hiermee werd gehoor gegeven aan de oproep van de Ombudscommissie en is de kwaliteit en continuïteit beter gegarandeerd. Wij zijn blij dat dit nu op orde is.

In het verslagjaar moesten de 2 nieuwe leden van de Ombudscommissie worden ingewerkt en dat is succesvol verlopen. Tevens werden de eerste verslagen en rapporten voorbereid door de ambtelijk secretaris. Hiermee wordt bereikt dat de leden van de Ombudscommissie zich meer kunnen focussen op het proces en de toetsing aan de behoorlijkheidswijzer. De eerste ervaringen zijn zeer positief. De uitbreiding van de ambtelijke ondersteuning heeft tot een duidelijke kwaliteitsverbetering geleid, waardoor de burger sneller en beter te woord gestaan kon worden en geholpen. 2022 stond dus voor een nieuwe start, maar ook voor een nieuwe portefeuillehouder, de burgemeester. We hebben het genoegen gehad om kennis met hem te maken.

Het verslagjaar overziend kunnen we zien dat het aantal klachten weer oploopt naar het niveau van voor Corona. Tevens valt op dat de afstand tussen de burger en gemeente in de zaken die op de hoorzitting zijn behandeld is vergroot. Hierdoor is de relatie tussen de klagers en de gemeente fundamenteel verstoord geraakt. De gegrondverklaring van veel klachten is een duidelijk signaal dat de gemeente beter moet omgaan met zijn burgers. Zij voelen zich veelal onvoldoende gehoord. De Ombudscommissie heeft in het verslagjaar een aantal aanbevelingen gedaan om processen beter in de toekomst te laten verlopen. Een zorgpunt is de wijze waarop de automatisering door de gemeente wordt vormgegeven. Dit blijft onze aandacht houden.

Mr. M.A.H. de Kok

Voorzitter Ombudscommissie Eindhoven

Het jaarverslag van de Ombudscommissie Eindhoven is een verantwoording aan de gemeenteraad over de werkzaamheden van de Ombudscommissie Eindhoven in 2022, zoals voorgeschreven in de Verordening Ombudscommissie Eindhoven 2021. Deze verordening is op 23 december 2021 in werking getreden.

In het verslag wordt inzicht geboden in het aantal meldingen/verzoeken dat de Ombudscommissie Eindhoven in 2022 ontving, de manier waarop zij deze heeft afgehandeld en de wijze waarop zij haar taken vervulde. Daarnaast worden de voornemens en aanbevelingen uit 2021 geëvalueerd. Ook wordt stilgestaan bij de aanbevelingen en de voornemens in 2023.

1.1. Samenstelling Ombudscommissie Eindhoven

De Ombudscommissie Eindhoven is samengesteld uit onafhankelijke deskundigen die geen binding hebben met de gemeentelijke organisatie van Eindhoven of met WIJeindhoven. De Ombudscommissie Eindhoven bestaat uit een voorzitter, een plaatsvervangend voorzitter tevens lid, drie leden en wordt ondersteund door een secretaris.

Samenstelling:
•  Martin de Kok, voorzitter
•  Janneke Vroemen, lid en plaatsvervangend voorzitter
•  Miriam van Tijn, lid
•  Carla Vinken, lid
•  Mark Bruin, lid

Martin de Kok en Miriam van Tijn zijn in 2022 door de gemeenteraad herbenoemd voor de periode van 
19 juli 2022 tot en met 18 juli 2028. In de raadsvergadering van 28 november 2017 is Carla Vinken 
benoemd als lid tot en met 27 november 2023. Mark Bruin en Janneke Vroemen zijn door de 
gemeenteraad op 21 december 2021 benoemd tot 1 januari 2028.

De commissie wordt bijgestaan door een secretaris; Joost Lodewijk.

1.2. Taak en werkwijze

De Ombudscommissie Eindhoven onderzoekt de aan haar voorgelegde klachten over gedragingen van medewerkers en bestuurders van de gemeente Eindhoven, WIJeindhoven en Stichting Cultuur Eindhoven. Daarbij wordt nagegaan of de gemeente op een behoorlijke manier is omgegaan met verzoeker (klager). De Ombudscommissie Eindhoven geeft vervolgens als externe en onafhankelijke klachtinstantie een oordeel over de klachten die bij haar worden ingediend. De gedragingen van de gemeente worden getoetst aan de behoorlijkheidsnormen uit de Behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman Nationale ombudsman | Behoorlijkheidswijzer | mei 2019.

In een brief of rapport kan de Ombudscommissie Eindhoven een oordeel geven of aan deze normen is voldaan. De uitspraak die gedaan kan worden, is dat de gedraging van de gemeente (deels) behoorlijk of onbehoorlijk was. Naast het geven van een oordeel kan de Ombudscommissie Eindhoven aanbevelingen doen aan de gemeente. Aanbevelingen van de Ombudscommissie Eindhoven hebben tot doel soortgelijke klachten in de toekomst te voorkomen.

De gemeente is verplicht binnen een redelijke termijn mede te delen op welke wijze zij aan een aanbeveling gevolg zal geven. Als de gemeente overweegt de aanbeveling niet op te volgen, deelt de gemeente dat binnen een redelijke termijn met redenen omkleed aan de Ombudscommissie Eindhoven mee.
De Ombudscommissie publiceert haar rapporten geanonimiseerd op haar website.

Vanwege de bureaucratie is het voor burgers die ‘ten einde raad zijn’ vaak moeilijk om de weg te vinden in overheidsland. Het loket van de Ombudscommissie Eindhoven wordt dan als een laatste redmiddel gezien. De secretaris van de commissie kan in die gevallen van betekenis zijn door mensen de juiste weg te wijzen en uitleg te verschaffen.

1.3. Werkinstructie en informele klachtbehandeling

In 2016 heeft de Ombudscommissie Eindhoven haar werkwijze vastgelegd in haar werkinstructie (Werkinstructie 2016 Ombudscommissie Eindhoven, aangeboden aan de gemeenteraad op 14 november 2018). Deze werkwijze is in 2019 geactualiseerd en geldt als richtsnoer voor de taakuitvoering en is op 29 november 2019 ter kennisneming aan de raad aangeboden.
De werkinstructie is te raadplegen op de website van de Ombudscommissie Eindhoven www.ombudscommissieeindhoven.nl. In de werkinstructie wordt uiteengezet op welke wijze de Ombudscommissie Eindhoven haar werkzaamheden uitvoert. Bij zaken die zich daarvoor lenen, worden deze zo veel mogelijk informeel of door bemiddeling afgedaan, en wordt er niet gekozen voor het formele traject van een inhoudelijke behandeling op zitting.
In de praktijk blijkt er na het klachtbehandelingstraject in de eerste lijn weinig ruimte meer te zijn voor een informele afhandeling van klachten door de Ombudscommissie Eindhoven. Na bestudering van de klacht en het dossier wordt bepaald of de klacht al dan niet in behandeling genomen wordt, hoe de procedure verder zal verlopen en of een hoorzitting nodig of wenselijk is. Daarna wordt klager geïnformeerd over de uitkomst hiervan.

1.4. Kenbaarheid

Als een klacht nog niet door de gemeente is behandeld, moet de Ombudscommissie Eindhoven de gemeente eerst de gelegenheid geven om zelf de klacht te behandelen (artikel 9:20 Algemene wet bestuursrecht).

In veel gevallen worden burgers terugverwezen naar de klachtbehandelaren van de gemeente. In die gevallen werd na contact met de verzoeker, waarin uitgelegd werd dat de gemeente eerst zelf de kans moet krijgen de klacht op te lossen en af te handelen, de klacht zo snel mogelijk ter behandeling doorgezonden naar de gemeente of heeft de burger zelf contact opgenomen met de gemeente. De gemeente vermeldt bij het afronden van de klachtbehandeling de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de Ombudscommissie Eindhoven.

De Ombudscommissie Eindhoven constateert dat ook in het afgelopen jaar veel klagers zich in eerste instantie rechtstreeks tot de Ombudscommissie Eindhoven gewend hebben. Dit gebeurt omdat ze hier niet van op de hoogte zijn of omdat ze hun klacht liever direct aan een externe onafhankelijke instantie voorleggen. Belangrijke taak van de Ombudscommissie Eindhoven is om burgers te informeren, door te verwijzen of te adviseren hoe en op welke plek ze hun klacht kunnen indienen.

2.1.  Algemeen beeld

In 2020 en 2021 was de coronapandemie van invloed op het werk van de Ombudscommissie. Dat was de reden dat de eerder geplande bijeenkomst voor alle gemeentelijke Ombudsvoorzieningen in Brabant doorgeschoven werd naar 2022. Na de corona-maatregelen begin 2022, heeft de coronapandemie weinig invloed meer gehad op het werk van de Ombudscommissie.

2.2. Aantal en aard verzoeken

Het totaal aantal verzoeken dat in 2022 door de Ombudscommissie Eindhoven is ontvangen, bedroeg 81. Daarnaast zijn 2 verzoeken uit 2021 verder afgehandeld in 2022.

• 55 verzoeken hadden (alleen) betrekking op de gemeente Eindhoven
• 7 verzoeken hadden (alleen) betrekking op WIJeindhoven
• 7 verzoeken hadden betrekking op zowel de gemeente Eindhoven als WIJeindhoven
• 14 verzoeken hadden betrekking op een andere organisatie

Over de Stichting Cultuur Eindhoven zijn geen meldingen/verzoeken ontvangen.

De 71 verzoeken zijn als volgt afgehandeld:

• verzoeken zijn in behandeling genomen door de Ombudscommissie.
  Voor 8 verzoeken is een zitting gepland. Hiervan waren 2 verzoeken in 2021 ingediend. In 2022 heeft de Ombudscommissie bij 4 van deze 8 verzoeken een eindrapport uitgebracht. In 2 van de 8 verzoeken is het rapport in 2023 uitgebracht.
  
  Naast de voornoemde 8 verzoeken, heeft de Ombudscommissie in 2 gevallen de verzoeken schriftelijk afgehandeld. Tot slot is 1 dossier gesloten vanwege het uitblijven van een machtiging,
   
• 43 verzoeken zijn terugverwezen naar de eerstelijnsklachtbehandeling bij de gemeente of WIJeindhoven.
• 22 verzoekers zijn geholpen door hen informatie te verschaffen.
• 6 verzoekers zijn doorverwezen naar de juiste organisatie.
• 1 verzoek is niet verder opgepakt, omdat dit niet meer nodig was na de ondernomen actie van de gemeente.
   

Aard van de ingekomen meldingen
De redenen om een verzoek in te dienen zijn zeer divers. Hieronder hebben wij de redenen in een overzicht per categorie verwerkt.
 

Ontwikkeling aantal verzoeken Ombudscommissie Eindhoven door de jaren heen

*) deze cijfers betreffen enkel de formele onderzoeken in het betreffende jaar.

Verhouding interne – externe klachtbehandeling

In 2022 zijn bij de gemeente Eindhoven 447 klachten binnengekomen. Daarvan zijn er 351 in behandeling genomen. Hiervan zijn 320 klachten informeel afgehandeld, 15 klachten formeel afgehandeld en 16 klachten ingetrokken.

In 2022 zijn bij WIJeindhoven 68 meldingen van ontevredenheid binnengekomen. Indien de melder  ontevreden is over de bemiddeling, dan wordt de melder gewezen op de klachtenprocedure. 5 klachten zijn vervolgens afgehandeld na een gesprek met de directeur/klachtenfunctionaris/FG, 1 klacht is verder opgepakt als aansprakelijkstelling en 1 klacht was niet-ontvankelijk omdat de gedragingen langer dan een jaar geleden plaatsvonden. In 2022 hebben geen hoorzittingen plaatsgevonden van de klachtencommissie. Voor 1 klacht uit 2022 is een hoorzitting gepland in 2023. In 2022 zijn bij de Stichting Cultuur Eindhoven geen klachten ingediend.

2.3. Financiële positie en verantwoording

De Ombudscommissie Eindhoven had in 2022 de beschikking over een budget van € 20.000. Het jaar 2022 is afgesloten met een positief resultaat van € 8.617,-
De uitgaven in 2021 bestonden uit:

• Vergoeding voor de leden en voorzitter per bijgewoonde bijeenkomst, zijnde € 11.108,-
• Kosten t.b.v. organisatie bijeenkomst Brabantse Ombudsvoorzieningen van € 130,-
• Overige kosten van € 145,- (o.a. foto nieuwe samenstelling Ombudscommissie)

2.4. Informele klachtbehandeling

Effectief zijn de informele contacten tussen betrokkenen in het zogenaamde voortraject. Dat is de fase tussen een melding bij het secretariaat van de Ombudscommissie en het in behandeling nemen (formeel of informeel) door de Ombudscommissie Eindhoven. In deze voorfase vinden diverse contacten plaats tussen verzoeker, secretaris en klachtbehandelaren. Ook eventuele andere ambtenaren van de gemeente, de voorzitter en leden van de Ombudscommissie Eindhoven worden hierbij waar nodig betrokken. Ook wordt verzoeker de weg gewezen naar andere loketten als deze aangewezen zijn. In 2022 zijn op deze manier 72 van de 81 meldingen afgehandeld.

Regelmatig komt het voor dat mensen zich al tot de Ombudscommissie Eindhoven wenden terwijl de interne klachtafhandeling nog niet (al dan niet formeel) is afgerond. De klacht is dan dat men niet gerust is op een snelle en zorgvuldig interne afhandeling. De Ombudscommissie Eindhoven stuurt in dergelijke gevallen aan op alsnog een zorgvuldige interne afhandeling en kan voor verzoeker een vinger aan de pols houden.

Ondanks de positieve intenties blijkt na het daadwerkelijk in behandeling nemen van een klacht een informele klachtbehandeling niet altijd meer mogelijk of succesvol. Omdat intern bij de gemeente meestal al een intensief proces doorlopen is, is een informeel tweedelijnstraject vaak een gepasseerd station. Voorwaarde is bovendien dat zowel verzoeker als de gemeente positief tegenover een informele klachtbehandeling staan. Dat neemt niet weg dat de Ombudscommissie altijd onderzoekt of er ruimte is voor informele behandeling, in de hoop dat dit de relatie tussen de overheid en de burger ten goede komt.

2.5. Opvolging aanbevelingen en voornemens jaarverslag 2021

In het jaarverslag 2021 van de Ombudscommissie Eindhoven zijn een tweetal voornemens kenbaar gemaakt. Wij staan graag stil bij de opvolging hiervan.

ICT, AVG, DPIA
In 2022 is de veilige werkomgeving binnen Microsoft Outlook en Teams verder geoptimaliseerd. Echter, vanwege beleidswijzigingen van de gemeente werd de beveiligde toegang vanuit de apparaten van de leden steeds problematischer. Het samenwerken binnen MsTeams en het raadplegen van e-mails werd hierdoor bemoeilijkt. Hierdoor ontstond onnodige vertraging, waarna aandacht voor de situatie is gevraagd bij de gemeente. Waar voorheen stukken digitaal konden worden geraadpleegd en waar nodig door de leden zelf konden worden geprint, kan het printen nu alleen via de secretaris. De secretaris moet de fysieke stukken vervolgens per post sturen naar de leden. Met de gemeente zijn inmiddels afspraken gemaakt om de situatie te optimaliseren. Ook in 2023 zal dit de aandacht blijven houden.

Professionalisering en kennisuitwisseling
In 2022 heeft de Ombudscommissie Eindhoven een bijeenkomst georganiseerd voor de Brabantse Ombudsvoorzieningen. Voor deze bijeenkomst was ook de heer Prins, coördinator voor lokale Ombudsvoorzieningen van de Nationale ombudsman, uitgenodigd. Kennis en ervaringen zijn uitgewisseld. Ook is stilgestaan bij de klachtbehandeling bij uitbestede of geregionaliseerde gemeentelijke taken. In 2022 was het daarnaast mogelijk voor de leden om weer deel te nemen aan door de Nationale ombudsman georganiseerde bijeenkomsten. De Ombudscommissie heeft hieraan deelgenomen.

2.6. Overige activiteiten

n 2022 heeft de Ombudscommissie kennisgemaakt met de directeur-bestuurder van Stichting Cultuur Eindhoven. De Ombudscommissie heeft in de afgelopen periode geen verzoeken ontvangen m.b.t. Stichting Cultuur Eindhoven, maar wilde tijdens een gesprek graag kennismaken en stilstaan bij de ervaringen en organisatie rondom klachtafhandeling binnen de stichting.

De Ombudscommissie heeft ook kennisgemaakt met de burgemeester, als nieuwe portefeuillehouder van de Ombudscommissie. Bij deze kennismaking zijn ook afspraken gemaakt over de informatievoorziening.

De Ombudscommissie Eindhoven heeft in 2022 bij vier verzoeken een eindrapport uitgebracht. Hieronder volgt onder 3.1 tot en met 3.4 een (geanonimiseerde) samenvatting van de rapporten. De volledige (geanonimiseerde) rapporten zijn te raadplegen op www.ombudscommissieeindhoven.nl.
 

3.5 Klachten zonder eindrapport

Naast de voornoemde rapporten heeft de Ombudscommissie ook 3 verzoeken in 2022
afgehandeld zonder rapport. Bij 1 verzoek bleef een machtiging uit. Daarnaast was de
Ombudscommissie bij een verzoek niet bevoegd. Tot slot is een verzoek niet verder in
behandeling genomen omdat het voorval langer dan een jaar geleden was.

De Ombudscommissie Eindhoven heeft in 2022 concrete aanbevelingen gedaan naar aanleiding van een verzoek over de werkwijze van de beschermtafel onder 3.1.

4.1 Aanbevelingen na verzoek werkwijze beschermtafel

1. De Ombudscommissie gaat ervan uit dat de versie van het VTO (Verzoek Tot Onderzoek) die de gemeente heeft toegezonden op 27 december 2021 de meest recente versie is. Hierin ontbreekt een uiterste datum tot wanneer ouders stukken kunnen insturen. Het is voorstelbaar dat de Beschermtafel een maximum wil stellen aan het aantal bijlagen dat toegevoegd kan worden. De Ombudscommissie adviseert de gemeente in het VTO en in de informatiefolder voor de ouders over de werkwijze van de Beschermtafel duidelijk aan te geven tot hoeveel dagen voor het overleg stukken kunnen worden ingestuurd en wat het maximum aantal stukken bedraagt.
2. De Ombudscommissie adviseert de gemeente ervoor zorg te dragen dat bij aanvang van het overleg van de Beschermtafel wordt gecontroleerd dat standpunten van beide ouders in het VTO staan. Ook wordt geadviseerd in te regelen dat de Beschermtafel zich houdt aan de eigen werkwijze en overgaat tot uitstel van het overleg op het moment dat het standpunt van een der ouders ontbreekt.
3. De Ombudscommissie adviseert de gemeente waarborgen in te stellen om te zorgen dat alle relevante informatie wordt opgenomen in dat VTO, vooral omdat dat de basis is van het dossier van daarop volgende instanties. De Ombudscommissie adviseert daartoe het voorlopige VTO door beide ouders en de voorzitter voor gezien te laten ondertekenen. Hierdoor worden misverstanden over de inhoud op voorhand uitgesloten. Indien een of beide ouders het voorlopige VTO niet willen ondertekenen dan adviseert de Ombudscommissie de reden van niet-ondertekening door de voorzitter in het kort in het VTO te laten opnemen. De beide ouders dienen een afschrift van dit aldus opgemaakte VTO te ontvangen. Door deze maatregelen ontstaat meer transparantie in het voortraject onder regie van de gemeente en kan in het vervolgtraject ervan worden uitgegaan dat het voortraject correct is verlopen.
4. Of het daarbij wenselijk is dat het VTO door de melder bij de Beschermtafel wordt ingediend is aan het oordeel van de gemeente. Indien de Beschermtafel daartoe besluit, wordt het VTO in definitieve vorm ingediend bij de Raad van de Kinderbescherming. Het bevreemdt de Ombudscommissie dat het indienen van het definitieve VTO is neergelegd bij de melder. Logischer is het naar het oordeel van de Ombudscommissie deze rol toe te bedelen aan de secretaris, zodat de onafhankelijkheid en de procedure beter gewaarborgd is.

Naar aanleiding van voornoemde aanbevelingen heeft de gemeente laten weten de aanbevelingen maar deels over te nemen. De Ombudscommissie heeft hierop haar zorgen geuit richting de gemeente. Als de gemeente ervoor kiest om alle informatie in het VTO te vermelden, dan is een extra check op de inhoud immers belangrijk. Als het VTO niet een volledige weergave is van beide ouders, dan is er daarna geen enkele mogelijkheid meer om het standpunt van de betreffende ouder naar voren te brengen. Een ouder kan hiermee buiten spel worden gezet. Wat in essentie naar voren is gekomen bij de behandeling van het verzoek, is niet opgelost. Ouders moeten er zeker van kunnen zijn dat zij worden gehoord bij dergelijke zware maatregelen. Dit is nu niet geborgd en dat kan grote consequenties hebben. Na het uitspreken van deze zorgen is geen reactie meer ontvangen.

4.2 Aanbevelingen na verzoek werkwijze project snelfietsroute De Run-HTCE

De Ombudscommissie beveelt de gemeente aan om erop toe te zien dat, indien een bestuursorgaan beslist om een samenspraakproces aan te gaan op basis van de Verordening Samenspraak en Inspraak gemeente Eindhoven 2008, zo vroeg en zo zorgvuldig mogelijk aan de deelnemers wordt gecommuniceerd wat de samenspraak inhoudt. Deelnemers dienen te worden geïnformeerd over de vooraf vastgestelde aanpak en de acht in de verordening genoemde uitgangspunten, teneinde de deelnemers (en degenen die zij vertegenwoordigen) een juist en reëel beeld te geven van hetgeen zij van de samenspraak kunnen verwachten.

De Ombudscommissie beveelt de gemeente aan om bij een samenspraakprocedure waarbij veel verschillende belangen, wijken en partijen zijn betrokken, en waarbij de bij aanvang van de procedure te onderzoeken opties in aantal worden teruggebracht, te voorzien in tussentijdse evaluatie en aanpassing van de stemverhouding. Zo kan ervoor gezorgd worden dat deze goed blijft aansluiten bij (de belangen van) de deelnemers die direct zijn betrokken bij de uiteindelijk overgebleven opties.

4.3 Voornemens 2023

ICT
In 2023 worden door de gemeente nieuwe laptops verstrekt. Wij gaan er vanuit dat hiermee op een goede en veilige manier kan worden samengewerkt binnen de Ombudscommissie. Dit zal in de loop van 2023 worden geëvalueerd.

Opvolging aanbevelingen
Het opvolgen van de aanbevelingen door de gemeente is een voortdurend aandachtspunt.

Kennismaking WIJeindhoven
In 2022 is de samenstelling van klachtadviescommissie van WIJeindhoven vernieuwd. Ook was er een wijziging in de procedure bij klachten. De Ombudscommissie is voornemens om kennis te maken met deze commissie.

Ook in 2023 zal de Ombudscommissie Eindhoven haar bijdrage leveren aan een behoorlijke omgang van de gemeente met haar burgers. Ze spreekt de hoop uit dat de aanbevelingen zoals die in hoofdstuk 4 van dit jaarverslag gedaan zijn de volle aandacht krijgen en worden opgevolgd.

Het jaarverslag dat je hierboven leest, is ook beschikbaar als pdf-bestand.